Zainteresowanie usługami call center w kryzysie

O ile branża usług call center w 2008 roku w czasie pierwszego spowolnienia gospodarczego nie odczuła znacząco skutków kryzysu, obecnie daje sie zauważyć niewielki spadek zainteresowania usługami call center.

Zachowania przedsiębiorców w znacznej mierze determinuje ogólnoświatowy kryzys finansowo-gospodarczy. Wydawałoby sie, że załamanie wiarygodności różnych instytucji finansowych, spadek indeksów na giełdach czy spadek popytu wpłynie na przychody osiągane przez branże call center. Jednak w 2008 roku jako jedna z nielicznych odnotowała ona w Polsce niewielki, ale jednak wzrost wartości.

Obecna, druga fala spowolnienia gospodarczego spowodowała jednak zmiany, zarówno w przychodach firm call center, jak i w trendach zapotrzebowania na poszczególne usługi przez różne branże. Kryzys gospodarczy pociągnął za sobą osłabienie kondycji finansowej przede wszystkim małych i średnich firm call center. Natomiast, poza nielicznymi przypadkami, nie przeszkodził w dalszym rozwoju i utrzymaniu wiodących pozycji call centers o ugruntowanej pozycji i realizujących kampanie wymagające dużych zasobów stanowiskowych.

Zapytaliśmy przedstawicieli outsourcerów, jak ostatnio zmieniło się zapotrzebowanie na usługi call center, jakie branże czy firmy pojawiły się w zapytaniach ofertowych i z jakimi wyzwaniami w tym obszarze spotykają się handlowcy?

Kinga Fijoł – Universal Agent, Dyrektor Operacyjny

„W ostatnim okresie można zauważyć zmianę profilu klientów, którzy zgłaszają zapotrzebowanie na usługi call center. Często są to firmy lokalne, prowadzące działalność na małą skalę, które prognozują nowe szanse rozwoju dla swojego biznesu przez uruchomienie telemarketingu oferowanych usług i produktów. Często zlecenie opiera się nie tylko na przeprowadzeniu akcji, ale na wcześniejszym zaprojektowaniu procesu. Dotyczy to głównie klientów, którzy po raz pierwszy chcą skorzystać z telemarketingu i nie posiadają wcześniejszych doświadczeń, ani wiedzy o procesie. Jednak dla mniej „wyedukowanych” firm szczegółowa oferta, jaką prezentuje Call Center często zaskakuje zleceniodawcę pod względem warunków i wymagań jakie ten musi spełnić, by akcja przeprowadzona była skutecznie, ale i zgodnie z prawem (m.in. kwestie przetwarzania bazy danych, opracowania skryptu rozmowy, raportowania). Kolejnym odbiciem kryzysu jest także preferowany sposób rozliczenia za wykonywanie usług. Dla zlecających zawsze najkorzystniejszym był model success fee, który całość ryzyka związanego z trudnością wykonania skutecznie usługi przesuwa na call center. Obecnie call centers podchodzą do zawierania kontraktów z większą ostrożnością, tak by nowo podjęta współpraca nie zaowocowała jednak stratą finansową. W początkowym okresie realizacji staramy się ustalić z Klientem odrębny system wynagradzania, oparty na rozliczeniu minutowym czasu rozmów bądź model hybrydowy, który byłby bezpieczniejszy finansowo w okresie rozpoznawania realnego poziomu realizacji wyników, jakich oczekuje klient”.

Piotr Pieślak - Dyrektor Contact Center ds. Nearshore w arvato Polska

„Zapotrzebowanie na usługi call / contact center w obliczu spowolnienia gospodarczego jest nadal stosunkowo duże. Jeśli chodzi o obsługę rodzimego rynku, to obecnie najwięcej zapytań kierują do nas średnie firmy usługowe i dotyczą one umawiania spotkań handlowych. Są to raczej małe, szybkie projekty, rozliczane w modelu tzw. success fee (za sukces). Ponadto kierowane są do nas zapytania w zakresie dosprzedaży usług zarówno z branży telekomunikacyjnej, energetycznej, jak i bankowej.

Jeśli natomiast pod uwagę weźmiemy rynek nearshore i obsługę wielojęzyczną, to nadal dominują średnie i duże projekty niemieckojęzyczne, o bardzo dużych wymaganiach (infrastruktura, bezpieczeństwo, poziom znajomości języka). Perspektywa niższych kosztów w stosunku do rynku macierzystego jest wciąż decydująca”.

Ernest Kargol – Dyrektor ds. Sprzedaży Idea Contact Center

„Zazwyczaj niewielkie firmy, które dopiero rozpoczynają swoją działalność lub uświadomiły sobie możliwość wykorzystania telefonicznego kanału sprzedaży są skłonne w początkowym etapie rozliczać się za efektywną minutę rozmowy lub godzinę pracy stanowiska. Na etapie testu oczekują natomiast zaawansowanego doradztwa w zakresie modelu sprzedaży swoich produktów. Konsultacje sięgają często całego procesu komunikacji, a nawet modyfikacji polityki cenowej czy funkcjonalności samego produktu. Pomimo tego, że już na etapie pierwszych spotkań klienci otrzymują wiele cennych informacji, które w najgorszym wypadku pozwalają oszczędzić wydatki na błędne modele sprzedażowe, usługi consultingowe są uznawane za oczywistość i nie mają zwyczaju być wyceniane w tej branży. W wypadku podjęcia takiej próby klient znajdzie wiele call center, które chętnie zaoferują wszystko gratis.

Wyzwaniem we współpracy z niewielkimi zleceniodawcami jest zazwyczaj niewielka skala projektów, które są bardzo absorbujące i rzadko pozwalają zbudować pożądany dochód.

Duże firmy doświadczone w telemarketingu i kuszące dużą skalą współpracy narzucają rozliczenie bazujące wyłącznie za osiągnięcie tzw. sukcesu. Obciążają tym samym swoich partnerów odpowiedzialnością nie tylko za prawidłowe przedstawienie swojej oferty (przeprowadzenie rozmów zgodnie z ustalonym scenariuszem) czy dobór i pokrycie kosztów bazy danych, ale również za swój produkt. Niestety, jeśli produkt nie broni się ceną oraz funkcjonalnością, kosztów swojej pracy prowizją za jego sprzedaż nie pokryją nawet najskuteczniejsi sprzedawcy. Ewentualne straty w bilansie prowizja – koszt, pokrywa właściciel firmy call center.

Nasycenie rynku produktami zmusza firmy do coraz to niższych cen, których jedną ze składowych jest prowizja za sprzedaż. Obniżenie wysokości tej składowej wydaje się być najłatwiejszym sposobem obniżania ceny a tym samym zwiększenia konkurencyjności swojego produktu. Wśród dziesiątek a nawet setek call center na rynku zawsze znajdzie się takie, które skuszone obiecującą skalą projektu podejmie się ryzyka finansując eksperymenty korporacji, oferując nie tylko rozliczenie za efekt, ale również coraz to niższe stawki prowizyjne. Po kilku miesiącach wystarczy znaleźć kolejnego partnera, który podejmie się wyzwania. Taka strategia odbija się niestety, na jakości kontaktów z klientem i w dłuższym okresie czasu powoduje migrację klientów.

Jeśli do niskich stawek prowizyjnych oraz ryzykownego rozliczenia za efekt dodamy sytuację ekonomiczną, w której zarówno budżety firm jak i gospodarstw domowych są niezwykle napięte, sytuacja pośredników sprzedaży takich jak call center jest dziś znacznie trudniejsza niż w ostatnich, nie mówiąc już o okresie sprzed kryzysu”.

Agnieszka Godziszewska, account manager Grupa DataContact

„W ostatnim czasie zauważamy mniejsze zainteresowanie usługami call center. Najbardziej pożądanymi wciąż usługami dla firm są akcje sprzedażowe. W zapytaniach dominują branże ubezpieczeniowe, farmaceutyczne i energetyczne. Ze względu na porę roku uaktywniła się też branża budowlana. Zwiększony popyt obserwujemy w zapytaniach dotyczących baz danych. Klienci poszukują wyselekcjonowanych danych osobowych i tzw. leadów. W odpowiednim profilowaniu bazy widzą większą szansę na sprzedaż swoich usług. W dalszym ciągu też cena odgrywa najważniejszą rolę przy wyborze call center. Kolejnym kryterium wyboru jest wysoką jakość świadczonych usług”.

Z wypowiedzi przedstawicieli outsourcerów wynika, że uaktywniły się niewielkie i średnie firmy, które poprzez rożne działania telemarketingowe upatrują szans na zwiększenie własnego biznesu. Jednak biorąc pod uwagę skalę zapotrzebowania przez takie firmy na usługi call center - jest to potencjał i szansa na rozwój lokalnych usługodawców o mniejszej liczbie stanowisk. Wielcy zleceniobiorcy w dalszym ciągu nastawieni są przede wszystkim na obsługę wielostanowiskowych skalowalnych projektów (głównie telesprzedażowych). A najwięksi polscy zleceniodawcy „rozdają karty” wśród kilkunastu call centers zdolnych do spełnienia ich wymagań. Jak wspomnieli rozmówcy, w dalszym ciągu wyzwaniem dla outsourcerów jest wynegocjowanie takich modeli rozliczeń, które nie będą narażać ich na straty - jak to jest w przypadku coraz bardziej niebezpiecznego - z powodu presji na obniżenie stawek i coraz mniej atrakcyjnej oferty sprzedażowej - modelu success fee.