Zasil swoją firmę energią call center

Często mówimy, że nie wyobrażamy sobie życia bez energii elektrycznej. Stały dostęp do niej jest warunkiem nieprzerwanego działania komputerów i telefonów w naszych domach i biurach. Oczywiste jest, że żadne call center nie może istnieć bez prądu. Udowadniamy, że prąd bez call center również!

Każdy z nas korzysta z prądu codziennie. Stało się to tak naturalne, że dostęp do energii uważamy za normę i w ogóle się nad nim nie zastanawiamy. Dopiero wtedy, gdy w gniazdkach nagle zabraknie zasilania lub gdy zadzwoni do nas konkurencyjna firma z obietnicą niższych rachunków, dzwonimy do biura obsługi naszego dostawcy.

Telefoniczne contact center jest zazwyczaj jedynym punktem styczności konsumenta z przedsiębiorstwem energetycznym, dlatego warto zadbać o to, by ten kontakt pozostawił jak najlepsze wrażenie oraz by klient uzyskał odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. W obliczu rosnącej konkurencji, ale też coraz większych wymagań odbiorców przedsiębiorstwa energetyczne zdają sobie sprawę, że muszą szczególnie dbać o ich satysfakcję. Mierzą się więc z decyzją, czy otwierać własne contact center, czy też zlecić to zadanie zewnętrznej firmie.

Jakie korzyści może przynieść dostawcy energii współpraca z zewnętrznym call/contact center?

Tworzenie wewnętrznego działu sprzedaży telefonicznej to proces kosztowny i długotrwały. W przypadku decyzji o skorzystaniu z outsourcingu inwestycja sprowadza się do poświęcenia czasu na wybór firmy i przeszkolenia zespołu, który stanie się odpowiedzialny za dany projekt. Outsourcer zajmie się resztą.

Dotrzeć przed konkurencją

To, że telesprzedaż jest skuteczna, nie ulega wątpliwości. Świadczą o tym wyniki osiąganie przez telemarketerów oraz fakt, że coraz więcej dużych przedsiębiorstw decyduje się na uruchomienie tego kanału sprzedaży. Zaufanie Polaków do kupowania usług przez telefon w porównaniu z resztą Europy jest jeszcze niskie, ale wciąż rośnie. Czy sprawdza się to również w przypadku energii elektrycznej?

- Prąd to produkt, o którym łatwo nawiązać rozmowę. Każdy z nas go potrzebuje, ale nikt nie chce przepłacać. Rynek handlu energią jest stosunkowo młody. W naszym contact center obserwujemy, że ludzie chętnie rozmawiają z konsultantami o prądzie. Są otwarci na zmianę dostawcy, bo chcą uzyskać lepsze warunki umowy, a co za tym idzie, również oszczędności – opowiada Artur Kapacki, prezes Telmon. – Ważne jest, by wyprzedzić konkurencję, która chce dotrzeć do tych samych osób. Dzięki call center uda się to osiągnąć w krótszym czasie. Działa tu efekt skali.

Telemarketing umożliwia szybkie dotarcie z ofertą do potencjalnych nabywców, a odpowiednio przeszkoleni konsultanci mogą skierować ją zarówno do odbiorców indywidualnych, jak i firm. Contact center to jednak nie tylko wyposażeni w słuchawki sprzedawcy – outsourcingowe biuro może przejąć od firmy energetycznej cały szereg zadań.

Obsługa od A do Z

Każdy dostawca energii powinien mieć bardzo sprawnie działające biuro obsługi klienta, które zadba o to, by konsumenci zawsze zostali obsłużeni na najwyższym poziomie. Dziś, gdy zmiana dystrybutora prądu jest tak łatwa, a konkurencji na rynku wciąż przybywa, szczególnie istotne jest to, by nie dać klientowi powodu do zmiany firmy.

- W tworzeniu biura obsługi kluczowym elementem jest zbudowanie zaangażowanego zespołu, którego członkowie stają się poniekąd pracownikami firmy energetycznej. Za każdym razem dla danej firmy pracuje stałe grono konsultantów. Nie ma mowy, by zajmowały się tym przypadkowe osoby – opowiada prezes Telmon.

Pracownicy telefonicznego BOK profesjonalnie obsłużą każdego, kto zatelefonował, by zgłosić problem lub zasięgnąć informacji. Dzięki licznym szkoleniom i opiece coachów są doskonale przygotowani. Znają ofertę i specyfikę firmy, dlatego potrafią kompleksowo zaopiekować się dzwoniącą osobą.

Co jednak dzieje się na liniach w przypadku niespodziewanej awarii zasilania w danym mieście czy dzielnicy? Niemal każdy z nas w takiej sytuacji sięga po telefon i dzwoni, by zgłosić usterkę i zapytać, co się stało. W contact center z pomocą przychodzi wówczas aplikacja głosowa IVR, która odczytuje aktualne informacje o usuwanych awariach oraz o zaplanowanych wyłączeniach. Po odsłuchaniu komunikatów system udostępnia także opcję połączenia z konsultantem. Pozwala to na równoczesne obsłużenie dużej liczby dzwoniących i odciążenie pracowników infolinii z udzielania odpowiedzi na powtarzalne pytania.

Nowe możliwości dla wymagających

Contact centers prowadzą obsługę odbiorców prądu nie tylko przez telefon. Korespondują z nimi również poprzez e-mail, czat tekstowy oraz w social media, czyli w tych wszystkich miejscach, które są dziś naturalnymi kanałami komunikacji.

Coraz częściej można się też spotkać z możliwością załatwienia sprawy za pośrednictwem kanału wideo. Rozwiązanie to sprawdza się szczególnie w przypadku obsługi zabieganych, wymagających klientów, których nie satysfakcjonuje rozmowa telefoniczna, a nie mają czasu na wizytę w oddziale stacjonarnym.

Konsultant łącząc się z obsługiwaną osobą na czacie wideo, może nie tylko udzielić informacji i odpowiedzieć na pytania, ale jest w stanie poprowadzić klienta przez cały proces zakupu usługi, łącznie z pomocą w dopełnieniu formalności dzięki współdzieleniu wypełnianych dokumentów na ekranie. Usługa ta powoli zyskuje na popularności i obserwuje się dynamiczny wzrost tego trendu na całym świecie.

Nowocześnie wyposażone contact center są świetnie przygotowane do tego, by zaoferować kompleksową obsługę – zajmą się sprzedażą, zorganizują i poprowadzą biuro obsługi z kanałem telefonicznym i wideo, przygotują informację na wypadek wystąpienia awarii. Mogą nawet przejąć procesy typu back-office, takie jak drukowanie i wysyłka dokumentów czy faktur.

Korzystanie z usług contact center przynosi znaczącą oszczędność pieniędzy, zasobów ludzkich i przede wszystkim czasu. Możliwość skupienia się na swojej podstawowej działalności z pewnością doda każdemu dostawcy prądu energii do działania.