Zwiększyła się świadomość konsumentów związana z usługami mobilnymi i obsługą online

Transcom jest globalnym specjalistą, oferującym usługi w zakresie obsługi klienta, sprzedaży, wsparcia technicznego poprzez rozbudowaną sieć contact center i agentów pracujących zdalnie. Jakie kompetencje i umiejętności są mile widziane u pracowników contact center?

Piotr Ćwikliński, Client Service Manager, Transcom: W Transcom stawiamy głównie na szeroko pojętą komunikatywność niezbędną do codziennej pracy z klientem. Mile widziane są predyspozycje sprzedażowe, ale to w dużej mierze zależy od specyfiki danego projektu. Podobnie, w zależności od projektu cenimy znajomość języków obcych (głównie niemiecki, ale też języki nordyckie). To co łączy wszystkie role to elastyczność, rozumiana jako umiejętność dostosowywania się do dynamicznie zmieniających warunków. Ostatni rok pokazał nam, że to bardzo ważne.

Nie ukrywajmy, że praca z klientem (B2C) to duże wyzwanie. Jak pandemia zmieniła polskich klientów, ich potrzeby i tym samym formę komunikacji z nimi?

Myślę, że w wielu obszarach obecna sytuacja zadziałała jako katalizator transformacji procesów, które szybciej lub wolniej zmieniały się na naszych oczach od wielu lat. Na pewno, zarówno w Polsce jak i globalnie, zwiększyła się świadomość konsumentów związana z istnieniem usług mobilnych, obsługi online, dostępu do pewnych sektorów dotychczasowo zdominowanych przez tradycyjne kanały obsługi. Na podstawie naszych obserwacji mogę wspomnieć chociażby o odczuwalnym zwiększeniu zaufania klientów do kanałów telesprzedaży, ale również o rosnącym znaczeniu „szybszych” metod kontaktu z Obsługą Klienta – mam tu na myśli odejście od wymiany tradycyjnej korespondencji (np. listownie lub poprzez e-mail), w stronę szybszych, bardziej bezpośrednich kanałów obsługi jak połączenia telefoniczne, chat, kontakt poprzez aplikacje mobilne czy komunikatory elektroniczne i social media.

Nie sposób nie zauważyć również wzrostu zainteresowania klientów obsługą z wykorzystaniem botów czy innych form automatyzacji, coraz mocniej przebijających się przez dotychczasowe opory wynikające z przywiązania do tradycyjnych form obsługi. Nie są to oczywiście rozwiązania zupełnie nowe, jednak ubiegły rok okazał się być pewnym kamieniem milowym w ich rozwoju. Sytuacja globalnej pandemii w pewien sposób pomogła „wyważyć” drzwi, które w mojej ocenie pozostaną otwarte, gdy powrócimy w końcu do tzw. „nowej normalności”.


Które z obsługiwanych przez Was branży potrzebują od Was więcej wsparcia w czasie pandemii a które wyciszyły się?

Wskazanie jednoznacznych beneficjentów jak i przegranych bieżącej sytuacji jest nieco problematyczne. Istnieją oczywiście sektory rynku, których warunki funkcjonowania zostały w największym stopniu skomplikowane poprzez wprowadzane na świecie obostrzenia, lockdowny. Mowa tu na przykład o branży turystycznej, hotelarskiej czy choćby fitness. Jednak nawet wśród tych branż istnieją przykłady firm, które znalazły sposób na to, aby mimo ogromnych przeciwności wyjść z kryzysu „z tarczą”.

Według mnie kluczową cechą, która może zadecydować w końcowym rozrachunku o „być albo nie być”, jest obecnie swego rodzaju zwinność, elastyczność i otwartość na kreatywne rozwiązanie problemu. Współpracujemy w Transcom z firmami, które udowodniły, że są w stanie wyjść z pewnych myślowych schematów i adaptować swoje portfolio usług do nowych realiów – firmy z branży hotelarskiej, które na czas pandemii przekształciły się w dostawców cateringu do biur, firmy z branży fitness, które organizują zajęcia dla pracowników online w formie treningów z instruktorem przed komputerem w domowym zaciszu – to tylko kilka przykładów, które udowadniają, że nawet w pozornie beznadziejnej sytuacji da się znaleźć sposoby na zminimalizowanie strat.

Jeśli chodzi natomiast o głównych beneficjentów pandemii – tutaj ogromne wzrosty ruchu widzimy w przypadku branży e-commerce, jednak również dotyczy to firm, które jeszcze przed pandemią zbudowały podwaliny w postaci sprawnie działającej logistyki, wdrożyły aplikacje mobilne, otworzyły się na ten kanał odpowiednio wcześniej i dzięki temu mogą teraz zbierać żniwa. Odwrotna sytuacja ma miejsce w przypadku firm, które „okopały się” w tradycyjnych kanałach sprzedaży i postanowiły przeczekać pandemię – budowanie modelu e-commerce od zera pod presją czasu okazuje się być w wielu przypadkach zbyt dużym wyzwaniem.

Podsumowując: nie ma tutaj jednej zasady – wszystko zależy od otwartości na innowacje, nieszablonowego myślenia i kreatywności poszczególnych podmiotów. Oczywiście niektóre branże mają przed sobą trudniejsze zadanie, jednak ten kryzys, tak samo jak każdy przed nim, weryfikuje gotowość rynku do adaptacji i Ci którzy w tym zakresie „odrobili pracę domową” mogą dziś zbierać tego owoce.