Automatyzacja umożliwia skupienie się na strategicznych inicjatywach

Rozmowa z Pawłem Płockim, Dyrektorem TRUMPF Shared Services Centre w Warszawie.

FOCUS ON Business: TRUMPF Shared Services działa w Polsce od 2015 roku. Zanim przejdziemy do tematów związanych z warszawskim SSC, przybliżmy core business i ewolucję działalności firmy TRUMPF.

Paweł Płocki, TRUMPF Shared Services Centre: Z niemal stuletnim doświadczeniem (w tym roku obchodzimy 100-lecie firmy), TRUMPF specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań laserowych i zaawansowanych obrabiarek. W ostatnich latach firma intensywnie rozwijała się w dziedzinie technologii EUV (EUV = Extreme Ultraviolet, technologia litografii stosowana w masowej produkcji najbardziej zaawansowanych mikroczipów na świecie). Firma wprowadziła innowacyjne rozwiązania w tym obszarze. Warto zauważyć, że TRUMPF stosuje również własne technologie druku 3D do produkcji niektórych części zamiennych dla swoich maszyn, uniezależniając się w ten sposób od zakłóceń w łańcuchach dostaw.

Ponadto inwestycje w rozwijające się technologie, takie jak komputery kwantowe i specjalistyczna produkcja elektroniki dla swoich maszyn, świadczą o dążeniu firmy do dalszego wzrostu. TRUMPF z dumą dostarcza lasery przemysłowe dla licznych renomowanych marek, głównie z sektora motoryzacyjnego. Ostatni raz rozmawialiśmy o SSC TRUMPF pod koniec 2019 r. Wówczas świadczyliśmy usługi dla 15 europejskich spółek zależnych i Japonii. Dziś liczba obsługiwanych podmiotów wynosi 49, w tym USA, Korea i Chiny. I wciąż rośnie.

Jakie procesy są obsługiwane przez TRUMPF Shared Services?

Nasze Centrum obsługuje płatności dla dostawców, środki trwałe, należności, zamówienia, dane podstawowe, kontrolę biznesową, księgę główną i od niedawna także niektóre procesy związane z przyciąganiem i zatrudnianiem pracowników, które zostały przejęte od centrali. W najbliższej przyszłości planujemy poszerzenie zakresu istniejących usług dla kolejnych podmiotów, a także rozszerzenie zakresu – najprawdopodobniej zostaną dodane niektóre procesy IT – oraz prowadzone są dyskusje na temat kolejnych procesów, które mogłyby zostać scentralizowane.

Jakie możliwości stwarzają nowe technologie dla procesów obsługiwanych przez Centrum?

W idealnym scenariuszu powinniśmy być w stanie zminimalizować lub całkowicie wyeliminować rutynowe zadania i pozwolić ludziom skupić się na rzeczach istotnych. Jednak jak dotąd tak się nie dzieje. Dla nas kluczową przyczyną jest to, że borykamy się z dwoma problemami. Po pierwsze, uzyskanie uwagi Centralnego IT, prawdopodobnie najbardziej przeciążonego działu w TRUMPF. IT jest mocno zaangażowane w projekty związane z systemem ERP oraz w inne zapotrzebowania, głównie w obszarze front office. Wynika to przede wszystkim z faktu, że to front office generuje zyski dla firmy, i dlatego inne obszary są mniej priorytetowe.

Po drugie, mieliśmy wyzwania związane ze stabilnością i złożonością naszych procesów – jakość i usprawnienia wymagają od nas znacznie większej uwagi, zanim mocno ruszymy do przodu z automatyzacją. Zauważyliśmy, że nasza wiedza i zrozumienie niektórych procesów jest bardzo niewystarczające, co uniemożliwia nam właściwe przygotowanie procesu do automatyzacji, a następnie jego pomyślną implementację.

Jakie czynniki wpływają na decyzję, które procesy automatyzować za pomocą technologii, takich jak AI, ML i innych?

Po pierwsze, należy wziąć pod uwagę złożoność procesu – prostsze, powtarzalne zadania zwykle lepiej nadają się do automatyzacji, podczas gdy bardziej złożone zadania mogą wymagać ingerencji ludzkiej. Jednocześnie bardziej złożone procesy są zazwyczaj tymi, które chcielibyśmy automatyzować, ponieważ są one podatne na błędy, czasochłonne lub jedno i drugie. Również strategiczne priorytety organizacji i gotowość na zmiany muszą być brane pod uwagę, aby zapewnić powodzenie automatyzacji.

Moim zdaniem biznes skupia się bardziej na wprowadzaniu nowych technologii w innych obszarach niż back office, co jest również dość naturalne. Część biznesu odpowiedzialna za generowanie zysków jest priorytetowa w stosunku do centrum kosztów, takiego jak SSC.

Jednocześnie niewprowadzenie różnorodnych rozwiązań w procesach, które z natury są w dużej mierze transakcyjne i powtarzalne, wydaje się być pewnym rodzajem niewykorzystanej szansy. Jednakże powiedziałbym, że jeśli chodzi o technologię AI, jesteśmy wciąż na bardzo wczesnym etapie, bowiem brakuje nam wiedzy i doświadczenia niezbędnego do prowadzenia takich inicjatyw w sektorze BSS. Technologia RPA prawdopodobnie już kilka razy zakończyła „cykl hype”, natomiast AI jest obecnie na swoim pierwszym etapie – i jeszcze trwa. A może już nie?

Jakie są największe wyzwania napotkane podczas wdrażania RPA w Centrum?

Podczas wdrażania RPA w Centrum napotkaliśmy kilka wyzwań. Jednym z istotnych elementów jest zarządzanie oczekiwaniami – kluczowa jest komunikacja, że RPA nie jest rozwiązaniem uniwersalnym, a jego skuteczność różni się w zależności od charakteru procesów, typów i wolumenów transakcji. Zazwyczaj też – wbrew temu, co ludzie często myślą – wymaga znacznie więcej pracy na wstępie. Na przykład, gdy brakuje dokumentacji procesu, wypełnienie tej luki jest zwykle bardzo czasochłonne. A doświadczenie uczy nas, że nie należy rozpoczynać automatyzacji bez udokumentowanych i jasnych procesów.

Kolejne wyzwanie polega na tym, że integracja RPA z istniejącymi systemami i procesami może być złożona oraz może wymagać znacznego wysiłku, wiedzy i zasobów. Nawet niewielkie zmiany wprowadzone do systemu ERP, w tym najmniejsze z nich (np. proces logowania), wymagają przystosowania RPA. Szczególnie, jeśli niektóre z tych zmian są tak małe, że nie są szeroko komunikowane przez IT, a tym samym codzienny proces funkcjonujący na RPA może nagle zostać zatrzymany do czasu aktualizacji kodu. Mieliśmy kilka takich przypadków.

Jak TRUMPF Shared Services równoważy korzyści płynące z automatyzacji z potencjalnym wpływem na satysfakcję zespołu? W jaki sposób można rozwiać obawy pracowników dotyczące wpływu automatyzacji na ich stanowiska pracy?

Nie sądzę, aby ten aspekt był dla nas problemem, przynajmniej do dziś. Ogólnie rzecz biorąc, każda organizacja musi zapewnić przejrzystą komunikację na temat intencji i celów inicjatyw automatyzacji. Podkreślając, że automatyzacja ma na celu optymalizację prozaicznych zadań i uwolnienie pracowników do innych, istotniejszych działań, Centrum pomaga złagodzić obawy o bezpieczeństwo zatrudnienia. Przyznaję również, że komunikacyjnie mamy problemy z powodu wzrostu organizacji, a także liczby różnych projektów i inicjatyw, w które musimy być zaangażowani.

Staramy się również inwestować w podnoszenie kwalifikacji i zmianę kwalifikacji pracowników, aby wyposażyć ich w kompetencje niezbędne do funkcjonowania w środowisku cyfrowym. Nawet jeśli chodzi o korzystanie z podstawowych, codziennych narzędzi biznesowych. Uważam, że potrzebujemy tego więcej zarówno w SSC, jak i w całej organizacji.

Naszym zamiarem jest aktywne zaangażowanie pracowników w proces automatyzacji, poprzez budowanie poczucia własności i zaangażowania, które przyczynia się do ogólnej satysfakcji zespołu. Należy jednak zdawać sobie sprawę z tego, że często pracownicy chcą po prostu dalej wykonywać swoją pracę i nie zawracać sobie głowy automatyzacją  czy innymi inicjatywami usprawniającymi procesy. I to jest w porządku. Co jednak nie znaczy, że wcześniej czy później nie będą zmuszeni do wdrożenia zmian w swojej pracy.

Jaką rolę w najbliższych latach odegrają roboty i sztuczna inteligencja w branży nowoczesnych usług biznesowych?

Moim zdaniem w najbliższych latach roboty i sztuczna inteligencja mają szansę odegrać znaczącą rolę w branży nowoczesnych usług biznesowych. W miarę rozwoju i dojrzewania tych technologii, będą one oferować bezprecedensowe możliwości optymalizacji procesów, redukcji kosztów i usprawnienia procesu podejmowania decyzji. Automatyzacja stanie się coraz bardziej powszechna, przekształcając powtarzalne, czasochłonne zadania i umożliwiając organizacjom skupienie się na inicjatywach strategicznych o wyższej wartości.

Jednocześnie integracja sztucznej inteligencji i robotyki zmieni krajobraz siły roboczej. W miarę automatyzacji rutynowych zadań wzrośnie zapotrzebowanie na pracowników posiadających wiedzę z zakresu zarządzania i pracy z tymi technologiami. Ta zmiana będzie wymagała rozwoju nowych zestawów umiejętności, kładąc nacisk na zdolność adaptacji, krytyczne myślenie i umiejętność rozwiązywania problemów. Wierzę w to, że AI i technologia w ogóle odegrają głównie rolę wzmacniającą ludzkie możliwości, a nie całkowicie nas zastępując.

 Jedna część mnie chce podsumować mówiąc, że roboty i sztuczna inteligencja będą miały zasadnicze znaczenie w napędzaniu ewolucji branży usług biznesowych. Druga część pamięta jednak dokładnie te same stwierdzenia, które padały kilka lat temu w odniesieniu do RPA, i szczerze mówiąc, ewolucja technologiczna w tym sektorze nie była zbyt rewolucyjna. Zamiast tego powiedziałbym więc, że poczekajmy, aż hype ucichnie lub przynajmniej znacznie się zmniejszy, kontynuujmy naukę i eksplorację technologii oraz szukajmy ciekawych przypadków jej użycia w sektorze BSS. Bo nie mam wątpliwości, że – czy na dobre czy na złe – AI zmieni wszystko. Już teraz zresztą zmienia.

Dziękujemy za rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #10 May-June (3/2023)