Dbałość o ludzi zapisana w DNA

O przyczynach i skutkach procesu rebrandingu, trendach w zarządzaniu relacjami z klientemi oraz o wyzwaniach w branży Contact Center rozmawiamy z Moniką Röhr-Łukasik, Country Director w Foundever.

Redakcja: Grupa Sitel niedawno ogłosiła swoją oficjalną transformację w Foundever™. Jakie były źródła decyzji o rebrandingu i jakie wartości odzwierciedla ten ruch?

Monika Röhr-Łukasik, Foundever™: Rebranding jest następstwem przejęcia firmy Sitel w 2015 r. przez Groupe Acticall, co połączyło różnorodne możliwości cyfrowe, edukacyjne, analityczne i techniczne, oraz przejęcia Sykes Enterprises, Inc. w 2021 r. Firma została skonsolidowana i potrzebna była nowa marka, która odzwierciedlałaby zaangażowanie w innowacje, dynamikę i determinację w świadczeniu usług w zakresie CX. Zatem ten rebranding jest naturalnym krokiem na naszej drodze do stania się wiodącą na świecie i najbardziej innowacyjną firmą CX BPO (doświadczenie klienta w outsourcingu procesów biznesowych).

Rebranding był wewnętrznym procesem, w którego współtworzeniu uczestniczyły multidyscyplinarne zespoły ze wszystkich obszarów firmy na całym świecie. Doszliśmy do nazwy Foundever™, co nie jest słowem, które można znaleźć w słowniku, ale ma głębokie znaczenie i wspaniałą historię: odzwierciedla naszą kulturę wywodzącą się i kierowaną przez założycieli, naszą nieustanną ciekawość i pasję do innowacji – a wszystko to napędzane jest przedsiębiorczymi korzeniami. Pokazuje również nasze doświadczenie, które stale rośnie i jest oparte na ponad 40-letnim wspieraniu najbardziej lubianych marek na świecie. Tłumaczy to również, że mamy podłoże technologiczne, ale nigdy nie zaniedbujemy w naszych działaniach „czynnika ludzkiego”.

Nowa marka to nowy rozdział naszej działalności i jeszcze większa motywacja do osiągania celów rozwojowych. Nasze DNA jest zbudowane na wartościach skoncentrowanych na ludziach, zakorzenionych w szczególności w kreatywności, zaangażowaniu i tworzeniu więzi. Nasz różnorodny i globalny zespół oraz wspólne wartości kulturowe łączą nas i pomagają nam wnosić wartość dla wiodących światowych marek.

Jak zatem wygląda globalna obecność Foundever™?

Foundever™ jest światowym liderem w branży obsługi klienta (CX). Zatrudniając 170 000 pracowników na całym świecie oferujemy rozwiązania i tworzymy zespoły odpowiedzialne za najlepsze doświadczenia dla klientów ponad 750 światowych marek. Nasze innowacyjne rozwiązania z zakresu CX, technologia i wiedza specjalistyczna pozwalają nam wspierać potrzeby operacyjne naszych klientów i zapewniają im bezproblemową obsługę w ważnych momentach. Codziennie obsługujemy ponad 9 milionów rozmów w ponad 60 językach i 45 krajach. Foundever™ łączy globalną siłę i skalę ze zwinnym, przedsiębiorczym podejściem wywodzącym się z naszej kultury, umożliwiając firmom różnych rozmiarów i z różnych branż przekształcenie ich CX.

Jak dotąd przebiegał rozwój firmy w Polsce? Na czym dzisiaj koncentrujecie swoją uwagę?

Firma Foundever™ jest obecna w Polsce od blisko 20 lat. Kiedy dołączyłam do organizacji w roku 2008, wtedy – jeszcze pod nazwą Sitel – zatrudniała ona 500 pracowników w kraju i już obsługiwała klientów w ponad 14 różnych językach. Wraz z ustanowioną w 2019 r. misją #InspireGrowth zaczęliśmy mocno promować możliwości Polski wśród międzynarodowych klientów.

Od tego czasu firma odnotowała znaczny wzrost, zatrudniając prawie 1500 pracowników i dysponując możliwością obsługi w 35 różnych językach. Obecnie obsługujemy 14 różnych marek. Wygrana w konkursie Outsourcing Stars w kategorii Contact Center w roku 2023 była nie tylko potwierdzeniem naszego dynamicznego rozwoju, lecz także znaczącą nagrodą dla całej firmy.

Nasza działalność w Polsce jest bardzo solidna i stabilna i, wraz z naszym wydajnym i innowacyjnym zespołem, planujemy nadal dostarczać te same wyjątkowe rozwiązania CX. Jesteśmy gotowi przyjąć wartości nowej marki i być ważną częścią nowego rozdziału naszej działalności. Chcemy wykorzystać ogromny potencjał wzrostu, jaki wciąż mamy w Polsce, a nasze mocne postępy od pierwszego dnia dają nam solidne podstawy do przyszłego sukcesu. Skupiamy się przede wszystkim na codziennej pracy naszych pracowników – tworzymy dla nich wspaniałe, skoncentrowane na ludziach środowisko pracy, oparte na szacunku, wsparciu, możliwości rozwoju i równości.

Nasze programy rozwojowe pozwalają dotrzeć największym talentom na najwyższe stanowiska kierownicze. Od pierwszego dnia pracownicy intensywnie się uczą, ponieważ dużo inwestujemy w szkolenia, w tym umiejętności miękkie. Nasza platforma e-learningowa podnosi umiejętności zawodowe i osobiste pracowników oraz oferuje im wiele możliwości rozwoju zawodowego. Konsekwentnie inwestujemy również w dobre samopoczucie naszych pracowników; jednym z naszych benefitów jest dostęp do wsparcia psychologicznego, finansowego i prawnego. Wspaniałym świadectwem naszej kultury jest fakt, że firma Foundever™ zdobyła nagrodę dla Najlepszego Pracodawcy w konkursie Polish Contact Center Awards 2023.

Jakie trendy i wynikające z nich zalecenia identyfikujecie na całym świecie w branży obsługi klienta? Czy są jakieś różnice w polskim krajobrazie na tym tle?

Według badania przeprowadzonego przez Foundever™ w 2023 r., 5 głównych trendów CX – zgodnych z trendami w polskim sektorze BPO – to:

1. CX wraca do podstaw: Nadszedł czas, aby ponownie przeanalizować obecne poziomy CX. Nowe kanały i doświadczenia ostatecznie rozczarują, jeśli nie zostaną zbudowane na solidnych podstawach CX.
2. Budowanie zaufania w celu budowania danych: Dane własne stanowią dla organizacji ogromną szansę na rozmowę z klientami na temat zaufania i ochrony ich danych oraz tego, jakie korzyści ostatecznie przyniosą każdemu klientowi na poziomie indywidualnym.
3. Konieczność wykorzystania każdej okazji do nawiązywania kontaktów: nadszedł czas, aby media społecznościowe stały się integralnym elementem podróży klienta, ponieważ wkrótce staną się główną formą kontaktu dla klientów, którzy szukają wsparcia w rozwiązywaniu problemów.
4. Wymóg uniknięcia pułapki technologicznej: Sztuczna inteligencja wymaga prawdziwej inteligencji, aby spełniać oczekiwania. Organizacje muszą wykorzystać nadchodzący rok do przeglądu dotychczasowego wykorzystania technologii i ponownego przemyślenia przyszłych inwestycji w sztuczną inteligencję.
5. Wykształcone podejście do doświadczenia pracownika: Nadszedł czas, aby ponownie ocenić doświadczenie pracownika i spojrzeć w przyszłość, aby zrozumieć umiejętności, na które jest popyt dzisiaj, i te, które będą kluczowe dla odniesienia sukcesu w przyszłości.

Czy i ewentualne w jaki sposób wspomniana sztuczna inteligencja wpływa na sposób Państwa pracy i oczekiwania klientów w tym aspekcie? Jak widzicie rolę AI w kształtowaniu branży?

W Foundever działamy jako integrator rozwiązań. Podobnie jak w przypadku wszystkich innowacji, których doświadczyliśmy do tej pory – rozwoju Internetu, powstania mediów społecznościowych i narodzin sztucznej inteligencji – nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, oferują wiele możliwości transformacji i przejścia na wyższy poziom w naszej branży. Ważnym trendem, który jest istotny dla naszych klientów, naszej firmy i naszej branży, jest temat generatywnej sztucznej inteligencji i różnorodnych modeli językowych, takich jak ChatGPT. Odpowiadamy już na wiele pytań w tej dziedzinie i możemy spodziewać się, że w nadchodzących miesiącach liczba ta będzie rosła.

Generative AI stwarza znaczące możliwości dla naszej działalności. Automatyzacja powtarzalnych zadań, które nie wnoszą rzeczywistej wartości, pozwala nam skupić uwagę na kluczowych momentach w obsłudze klienta — pomoże to zmaksymalizować wartość talentów w naszych zespołach, jednocześnie zwiększając zaangażowanie w zespołach dzięki bardziej satysfakcjonującej pracy. Na razie wiemy, że wielu naszych klientów zachowuje ostrożność co do implementacji tej technologii. Pozostają pytania dotyczące bezpieczeństwa, prywatyzacji, dostępu do danych, modelu gospodarczego i energetycznego, nie mówiąc już o konsekwencjach społeczno-ekonomicznych dla wszystkich krajów i ich ludności. Niewątpliwie model ten będzie ewoluował w nadchodzących miesiącach i latach.

Jakie będą kolejne kroki Foundever™ w naszym kraju?

Nigdy nie wiadomo, co przyniesie przyszłość, ale z pewnością kontynuujemy naszą misję rozwoju, koncentrując się nie tylko na obecnych klientach i pozyskiwaniu nowych, ale także na różnorodności w świadczeniu usług. Kolejnym kamieniem milowym dla Foundever Poland będzie z pewnością otwarcie kolejnego hubu w Polsce. Obsługa klienta to bardzo dynamiczne środowisko biznesowe i jest to najbardziej ekscytująca część naszej branży. W przyszłym roku obchodzimy 20-lecie działalności na rynku polskim i z pewnością będzie to wspaniała okazja, by wypromować branżę CX w Polsce wśród obecnych i potencjalnych klientów z całego świata.

Trzymamy zatem kciuki. Dziękujemy za rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #12 September-October (5/2023)