Ewolucja AI w sektorze BPO

W wywiadzie z Simonem Krissem – Chief Innovation Officer w Customer Experience Innovation Institute – przyglądamy się dynamicznemu punktowi przecięcia innowacji, etyki oraz stale ewoluującej sztucznej inteligencji w ramach branży BPO. Simon odwiedził Polskę w październiku 2023 r., aby zaprezentować swoją najnowszą książkę pod tytułem „The AI Empowered Customer Experience”. Ten kompleksowy przewodnik dla praktyków obszaru CX omawia zagadnienia dotyczące wieloaspektowych zastosowań sztucznej inteligencji. Zobaczmy, co futurolog i ekspert branży CX mówi o przyszłości AI w sektorze BPO.

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Czy mo g libyśmy zacząć od omówienia aktualnych sposobów, jakimi sztuczna inteligencja kształtuje branżę BPO oraz jaki wpływ technologia ta wywiera na gospodarkę w szerszym ujęciu?

Simon Kriss, Customer Experience Innovation Institute: Sztuczna inteligencja nie jest jeszcze na poziomie, który moglibyśmy nazwać „ogólną sztuczną inteligencją” (ang. Artificial General Intelligence), ale nie jest to odległa wizja. Chociaż ciągle jest to „wąska sztuczna inteligencja” (ang. Artificial Narrow Intelligence), coraz bardziej zaczyna przypominać ludzi. Sama w sobie nie może zro- zumieć empatii, ale może ją świetnie udawać. Może zrozumieć znacznie więcej na temat ludzkich pragnień oraz potrzeb, a następnie zaspokaja te potrzeby.

Stanowi to oczywiście bezpośrednie zagrożenie dla opartych wyłącznie na systemie głosowym centrów BPO. Centra BPO realizujące procesy z zakresu programowania (oraz podobne) nie są jeszcze zagrożone; choć coraz częściej spotykamy się z sytuacjami, w których generatywna sztuczna inteligencja (ang. Generative Artificial Intelligence) jest wykorzystywana zarówno do naprawy kodu, jak i samego programowania. To jeden z tych momentów na osi czasu, gdy cała branża się zmieni. W pewnym sensie jest to okres podobny do lat siedemdziesiątych, gdy centra BPO praktycznie nie istniały; dopiero pojawiały się zarysy ich koncepcji, które później zmieniły branżę. To właśnie dzieje się obecnie w odniesieniu do sztucznej inteligencji.

Czy sądzisz, że rozwój sztucznej inteligencji w sektorze BPO będzie postępował szybko? Jeśli to możliwe, to naszkicuj proszę timeline przyjęcia oraz integracji zaawansowanych rozwiązań AI w operacjach BPO.

Uważam, że na to pytanie istnieją dwie odpowiedzi. Po pierwsze, to zależy jak szybko klienci BPO wdrożą sztuczną inteligencję u siebie. Praktyczny przykład – sytuacja, którą widziałem na własne oczy: centrum BPO zredukowało 700 miejsc pracy, ponieważ ich klient bardzo zdecydowanie wdrożył rozwiązania z obszaru AI i RPA, co oznaczało, że nie potrzebował już tak dużej liczby pracowników. Łączącemu ich kontraktowi pozwolono wygasnąć, co oznaczało, że pracę straciło 700 osób.

Istnieje jednak również inna oś czasu w przypadku centrów BPO rzucających rękawicę AI. Nadal nie mogę wskazać właściwie ani jednego centrum BPO, które w swojej działalności przykłada dużą wagę do kwestii związanych ze sztuczną inteligencją. A będą to musieli zrobić wszyscy, i to w skali najbliższych 18 do 24 miesięcy – pole manewru kurczy się z każdym dniem. Ze względu na szybkość, z jaką rozwija się ta technologia, to wygrają te centra BPO, które jako pierwsze wdrożą rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji na dużą skalę. To one zdobędą udział w rynku.

Czy uważasz, że to klienci centrów BPO odegrają kluczową rolę we wdrażaniu kreatywnych rozwiązań AI? Czy może to dostawcy usług BPO będą wiedli prym w oferowaniu swoim klientom rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji?

Opcję numer jeden widuję coraz częściej. Klienci są bardziej kreatywni, swoją kreatywność przenoszą też na centra BPO, jednocześnie mówiąc: „Jesteście moim BPO, dlaczego tego nie wiecie?” Myślę, że to po prostu musi się zmienić, i to TERAZ.

Jeśli w całej branży CX jest grupa podmiotów, które muszą zrozumieć i wdrożyć sztuczną inteligencję, to są to centra BPO. Niemniej, będzie to musiało być zrealizowane w sposób bezpieczny, przetestowany oraz zwalidowany – jeśli Twoim klientem jest np. Nike, Adidas lub Puma, wszyscy będą pytać m.in. o to, czy korzystasz z AI w sposób bezpieczny, odpowiedzialny, etyczny oraz pozbawiony uprzedzeń.

To właśnie centra BPO będą mu siały dogłębnie zrozumieć sztuczną inteligencję i wyprowadzić z tego prawdziwe wnioski – dla nich to zadanie jest nawet ważniejsze niż dla ich klientów.

Czy dostrzegasz różnice pomiędzy różnymi regionami – jak Ameryka Północna oraz Południowa, Europa, Afryka, Azja i Australia, skąd po chodzisz – w prędkości oraz zakresie wdrażania AI w obszarze świadczenia usług, czy jednak ten trend postępuje w podobnym tempie na całym świecie?

W tej chwili najszybciej dzieje się to w USA, co jest bezpośrednio skorelowane z faktem, że tam znajduje się zdecydowanie najwięcej startupów. Jak dotąd, większość dużych graczy w przestrzeni CX – np. Genesys czy NICE – nie zagłębiła się szczególnie mocno w tematykę generatywnego AI. Verint właśnie wypuścił na rynek 28 aplikacji z tego obszaru, więc oni zdecydowanie wiodą prym w tym aspekcie. Dużych graczy spowalniają w znacznej mierze regulacje, które sprawiają z kolei, że kupujący produkt lub usługę, np. Genesys, NICE albo Verint, wie, że są one zgodne z SOC 2 i z RODO oraz że są bezpieczne. Startupy nie muszą przestrzegać tych regulacji i jeszcze ich nie oferują.

Większość osób staje przed podobnym dylematem w kontekście sztucznej inteligencji: czy zaryzykować i postawić na jeden ze startupów, który akurat jest dostępny; czy też zagrać nieco ostrożniej i poczekać, aż duzi gracze dołączą dostawki i wypuszczą wszystkie funkcjonalności. Każdemu, komu doradzam w tej kwestii, niezmiennie polecam „dwutorową” strategię – kup produkt bądź usługę startupu i używaj ich przez najbliższe 6 miesięcy, podczas gdy duzi gracze pozostają w tyle. Zanim oni na rynek wypuszczą swoje funkcjonalności, Ty już wiesz, co z nimi zrobisz i jak je wykorzystasz. Nauka, którą zyskasz dzięki tej inwestycji, uczyni ją opłacalną.

Wybiegając trochę w przyszłość – jakie zmiany i kierunki rozwoju sztuczna inteligencja zapoczątkuje w branży BPO w skali najbliższych dwunastu miesięcy?

Myślę, że każde centrum BPO na świecie – chyba, że jest bardzo niewielkie – będzie wyposażone w jakąś formę sztucznej inteligencji. Być może będzie to prostu wewnętrzny chatbot HR, który umożliwi tysiącom pracowników danego call center łatwiejszy dostęp do systemów HR. Centra BPO, które mają najczęstszy bezpośredni kontakt ze swoimi klientami, będą w dużej mierze zależne od tożsamości klientów – jeśli realizują procesy na rzecz agencji rządowych, banków, lub ubezpieczycieli, to procesy będą dziać się wolniej, ponieważ tacy klienci podlegają restrykcyjnym przepisom.

Jednak, jeśli dane centrum BPO realizuje procesy na rzecz Tesli czy SpaceX, to będzie w samym epicentrum wydarzeń. I to się będzie działo w 2024 roku – zapamiętajcie moje słowa.

Twoja najnowsza książka poświęcona jest AI oraz jej zastosowaniom. Czy możesz omówić kluczowe tematy i motywy przewodnie, które w niej poruszasz?

Dziękuję, że wspominasz o książce. Skończyłem ją w czerwcu bieżącego roku i od razu zastrzegłem, że opisuje stan faktyczny na 1 lipca, ale za sytuację 2 lipca nie biorę odpowiedzialności, bowiem technologia rozwija się zbyt szybko. Mimo, iż minęło dopiero kilka miesięcy od jej publikacji, to już czuję, że niezbędna jest już aktualizacja.

W książce skupiam się na pięciu wiodących obszarach. Pierwszy z nich dotyczy sztucznej inteligencji jako takiej – tego, czym jest oraz jak działa. Większość ludzi wciąż nie rozumie podstaw działania sztucznej inteligencji. Kolejne trzy duże rozdziały – a co za tym idzie, większość książki – skupiają się na przypadkach użycia w dziedzinach customer experience, employee experience oraz efektywności operacyjnej. Dalej omówione jest zagadnienie ryzyka, ponieważ sztuczna inteligencja niesie ze sobą również wiele zagrożeń. Uważam, że możliwości i szanse z niej wynikające przewyższają ryzyka; co nie zmienia faktu, że musimy być ich świadomi. Ostatni rozdział poświęcony jest znaczeniu etycznej oraz odpowiedzialnej sztucznej inteligencji.

W książce poruszono także kwestie dotyczące istniejącego ustawodawstwa. W chwili obecnej żaden kraj nie posiada przepisów prawnych dotyczących sztucznej inteligencji. Najbliżej jest Unia Europejska, która posiada ramy ryzyka (ang. risk framework), ale ten dokument nie ma jeszcze wiążącej mocy prawnej. Chodzą również słuchy, że prezydent USA podpisze wkrótce rozporządzenie wykonawcze dotyczące sztucznej inteligencji. Każdy kraj boryka się z tym problemem i wszyscy stoją przed wyzwaniem skontrolowania technologii, która rozwija się w błyskawicznym tempie.

Książka nie została pomyślana jako supertechniczna lektura, dlatego nie sprezentowałbym jej osobie na stanowisku CIO. Jest przeznaczona dla użytkowników biznesowych, została napisana językiem biznesowym i zawiera wskazówki, jak wykorzystać technologię w biznesie.

Dziękuję za tę niezwykle inspirującą rozmowę.

Pełna wersja wywiadu z Simonem Krissem w podcaście FOCUS ON Business. 

Książka Simona Krissa (w języku angielskim) dostępna jest zarówno w wersji papierowej, jak i elektronicznej (MOBI): https://focusonbusiness.eu/pl/ksiazki/simon-kriss/the-al-empowered-customer-experience/247

_{Tekst wywiadu został zredagowany pod kątem długości i przejrzystości.}

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #13 November-December (6/2023)