Wywiady

NOA zmienia się w Global Sourcing Association – świeże spojrzenie na brytyjski rynek BPO

NOA zmienia się w Global Sourcing Association – świeże spojrzenie na brytyjski rynek BPO

Wiktor Doktór: Gratulujemy! Właśnie dokonała Pani ważnejzmiany wizerunku swojego stowarzyszenia. NOA (National Outsourcing Association) przeobraziło sięw GSA UK. Muszę przyznać, że byłem odrobinę wstrząśniętyi zaskoczony tą zmianą, ale ostatecznie jestempod wrażeniem. Dlaczego zdecydowała się Pani zmienićNOA w GSA UK?

Kerry Hallard: Jesteśmy niezmiernie zadowoleni z tego rebrandingu i otrzymujemy mnóstwo komplementów dotyczących świeżości naszego nowego logo oraz sensowności takiego posunięcia dla marki i dla stowarzyszenia. Nasza branża jest branżą globalną, a słowa „National” (krajowy, w tym przypadku brytyjski) oraz „European” (europejski) niewłaściwie opisywały naszą pracę i potencjalnie ograniczały nasz zasięg, podobnie jak słowo „outsourcing”. Planowaliśmy ten rebranding wewnętrznie od ponad roku, a w pracach nad nim uczestniczyli nasi członkowie. Poza tym, bez przerwy pojawiały się pewne nieporozumienia co do relacji między NOA a EOA. Wiele osób słusznie zastanawiało się, dlaczego używaliśmy nazwy NOA, a nie EOA UK. Oczywiście z marką NOA wiąże się wspaniałe dziedzictwo (30 lat historii). Nadszedł jednak właściwy czas na rebranding obu organizacji, który przedstawi je, jako bardziej zintegrowaną globalnie markę oraz jednolitą organizację, działającą w oparciu o wspólny obraz najlepszych praktyk branżowych. Global Sourcing Association (GSA) ma wiele sekcji i partnerów na całym świecie. Obecnie NOA działa pod nazwą GSA UK. Zaplanowaliśmy nasz rebranding tak, by zbiegł się w czasie z wdrożeniem Globalnego Standardu Sourcingu – pierwszego na świecie standardu dla branży sourcingu uwzględniającego zarówno usługobiorców, jak i usługodawców, obejmującego pełnespektrum sourcingu: outsourcing, usługi wspólne, usługi GBS, automatyzację i insourcing.

WD: Wielka Brytania, chyba, jako jedyny kraj europejski może się pochwalić niemal trzydziestoletnią historią outsourcingu. Jak powstawał outsourcing w Wielkiej Brytanii i jaką rolę odgrywa w tym sektorze GSA UK?

KH: NOA powstała w 1987 r. jako Network Outsourcing Association. Została założona przez dużych usługobiorców, m.in. British Telecom i British Rail, którzy zmagali się z problemem zaopatrywania się w usługi sieci telekomunikacyjnych oraz zarządzania sieciami w ramach outsourcingu. Usługobiorcy spotykali się wieczorami w pubie w śródmieściu Londynu, aby dyskutować nad problemami i pomysłami. Z czasem do rozmów zaproszono również usługodawców, którzy mogli przedstawiać swoje pomysły i odpowiadać na pytania. Spotkania przerodziły się w stowarzyszenie branżowe zajmujące się wszelkimi odmianami outsourcingu, a następnie również sourcingu, zrzeszające wszystkie strony outsourcingowego równania. GSA UK służyła jako stowarzyszenie branżowe, oferując wydarzenia umożliwiające nawiązywanie kontaktów i wymianę najlepszych praktyk, a także lobbing w rządzie. Przez ostatnią dekadę przedmiotem jej zainteresowania stała się profesjonalizacja branży, co wiązało się z wprowadzeniem kwalifikacji, a teraz globalnego standardu, gdyż w Wielkiej Brytanii outsourcing jest w znacznym stopniu kwestią przypadku– czymś, co przydarza się pracownikom wskutek zmiany właściciela przedsiębiorstwa, a nie karierą z wyboru. To znaczy, dotychczas tak było. Dziś nadal dbamy o dobrą reputację, a więc i o zasięg globalnej branży sourcingu, oferując akredytację organizacji i osób działających w tym sektorze.

WD: Na świecie istnieje wiele różnych organizacji outsourcingowych, co jest bardzo korzystne dla branży na szczeblu lokalnym. GSA UK jest częścią większej całości Global Sourcing Association. Jak wyglądają relacje między tymi dwiema organizacjami i jakie wyjątkowe możliwości biznesowe oferuje GSA firmom outsourcingowym?

KH: Outsourcing, z uwagi na swój charakter, jest branżą globalną, do tego ogromną (jest drugim co do wielkości pracodawcą w Wielkiej Brytanii, w różnych formach outsourcingu pracuje ponad 2 mln osób), ale mimo wszystko, nie funkcjonują w nim żadne standardy. Do GSA zwróciła się pewna liczba członków-usługobiorców. Zawarli oni duże porozumienia outsourcingowe z wieloma różnymi usługodawcami, z których każdy utrzymuje, że postępuje zgodnie z najlepszymi praktykami, choć, przy tym, każdy trzyma się innej wersji tych dobrych praktyk. Poprosili nas o opracowanie jednolitego stanowiska branżowego w sprawie dobrych praktyk. W odpowiedzi opracowaliśmy „Model Cyklu Życia”, który został zweryfikowany i dopracowany przez ponad 200 różnych organizacji. Nasi członkowie-usługobiorcy chcieli wówczas dowiedzieć się, jak im idzie przestrzeganie tych najlepszych praktyk. I wtedy opracowaliśmy nasz program akredytacji przedsiębiorstw, który polega właściwie na ocenie działalności firmy w zakresie outsourcingu, z uwzględnieniem mocnych i słabych stron w odniesieniu do „Modelu Cyklu Życia” oraz skutkujący akredytacją podmiotów postępujących zgodnie z najlepszymi praktykami. Dzięki programowi akredytacji przedsiębiorstw usługobiorcy uzyskiwali ogromne korzyści w postaci oszczędności i poprawy efektywności. Poprosili więc, aby rozszerzyć system akredytacji na ich usługodawców, w trosce o to, by stosowali te same najlepsze praktyki– zarówno w Wielkiej Brytanii, jak i na całym świecie. To doprowadziło do powstania Globalnego Standardu Sourcingu– jednolitego obrazu najlepszych praktyk w sourcingu, według którego prowadzona jest akredytacja usługobiorców i usługodawców z całego świata. Obsługą i weryfikacją Globalnego Standardu Sourcingu zajmuje się Standards Advisory Group, zespół składający się z przedstawicieli ponad 25 krajów. Ale to coś więcej niż standard. To sposób na doskonalenie sourcingu, opierający się na ramach kompetencji i możliwości, by zapewnić poszczególnym osobom umiejętności potrzebne do postępowania zgodnie z ewoluującą najlepszą praktyką. Akredytowane firmy-usługobiorcy mogą pokazać zainteresowanym stronom, że zarządzają swoimi umowami outsourcingowym i z najlepszym skutkiem. Akredytowani usługodawcy mają przewagę nad konkurencją, ponieważ mogą wykazać klientom, że postępują zgodnie z globalnym standardem. Wierzymy, że z czasem standard ten pojawi się w zapytaniach ofertowych jako warunek konieczny.

WD: Prowadzicie jako GSA, wiele projektów edukacyjnych i networkingowych. Jakie są wasze najważniejsze warsztaty i wydarzenia w ciągu roku?

KH: Realizujemy kompletny program wydarzeń informacyjno-edukacyjnych, częściowo poprzez naszą Radę wybieraną przez członków stowarzyszenia, którzy mogą uczestniczyć w tych wydarzeniach nieodpłatnie. Tematyka wydarzeń jest bardzo zróżnicowana. Dotyczy najlepszych praktyk w różnych dziedzinach, od ładu korporacyjnego i przejrzystości zawierania umów, przez integrację usług i zarządzanie relacjami, po praktyki przyszłości, takie jak poznanie możliwości robotyki i robotyzacja, zapewnianie cyberbezpieczeństwa oraz inne przyszłościowe umiejętności, na przykład „design thinking”.Tylko w Wielkiej Brytanii organizujemy ponad 40 wydarzeń w przeróżnych formach: grupy interesów, okrągłe stoły, seminaria, imprezy networkingowe, spotkania na szczycie itp. Corocznie prowadzimy również dwa programy nagród w Wielkiej Brytanii i jeden w Europie. Ich celem jest wyróżnianie i nagradzanie jednostek, a także zespołów, organizacji i partnerów działających na rzecz doskonalenia sourcingu. Ponadto, w czerwcu organizujemy doroczne Sympozjum Brytyjskie, a w październiku Global Leadership Summit,dwudniowe wydarzenie wypełnione studiami przypadków przedstawianymi przez usługobiorców, najlepszymi praktykami z fachowego punktu widzenia oraz nowatorskimi wizjami dotyczącymi wszelkich krytycznych kwestii, z jakimi trzeba się zaznajomić, by móc podejmować przemyślane decyzje w sprawie przyszłych strategii sourcingowych. W tym roku wprowadziliśmy również całodniowy, specjalny program dla brytyjskiego sektora publicznego (lokalnych i centralnych departamentów rządowych korzystających z outsourcingu),kolejne całodniowe wydarzenie dla sektora bankowości, usług finansowych i ubezpieczeń, inicjatywę Women in Sourcing dotyczącą włączenia społecznego, „Sourcing A-List”– wykaz najbardziej wyróżniających się globalnych autorytetów branżowych i liderów opinii, a także, oczywiście, pierwszy w historii europejski charytatywny Hackathon. Wszystkie imprezy były nieodpłatne i otwarte również dla osób spoza stowarzyszenia.

WD: Ostatnio zorganizowaliście ciekawą konferencję w Sofii. Wiele firm otrzymało podczas niej nagrody. Czy może nam Pani powiedzieć coś więcej o tym programie nagród? Co trzeba zrobić, żeby zdobyć taką nagrodę?

KH: W tym roku mieliśmy 18 kategorii nagród i wszystkie z nich ponownie miały na celu wyróżnienie najlepszych podmiotów z całej Europy pod względem realizacji sourcingu, partnerskiej współpracy lub innowacyjności w naszej branży. W każdej kategorii są inne, specyficzne kryteria, a prace konkursowe są zgłaszane na piśmie, ale wszystkie z nich sąoceniane w szerokim zakresie w odniesieniu do przedłożonych dowodów dotyczących strategii, podejścia do partnerskiej współpracy, realizacji korzyści, najlepszych praktyki ładu korporacyjnego oraz innowacyjności. W skład jury weszli liderzy stowarzyszeń outsourcingowych oraz przedstawiciele dużych usługobiorców z całego świata, m.in. ze Stanów Zjednoczonych, Chin, Rosji, Hiszpanii i Polski.

WD: Ze względu na Brexit pojawiło się wiele różnych teorii, ale i oczekiwań. Czy, Pani zdaniem, Wielka Brytania otworzy się w większym stopniu na projekty realizowane w formułach nearshoring i offshoring, kiedy Brexit stanie się faktem? Czy Brexit jest dla lokalnych usługodawców szansą, czy raczej zagrożeniem?

KH: Nie lubię wstrzymywać się od wyrażania opinii, ale w tym przypadku trudno postąpić inaczej, ponieważ jest mnóstwo niewiadomych. Od czasu referendum dostrzegamy jednak wzrost liczby zawieranych umów outsourcingowych, moim zdaniem, ze względu na fakt, że usługobiorcy postrzegają zlecanie usług na zewnątrz, jako mniej ryzykowne, niż podejmowanie się w tym momencie jakichkolwiek własnych inwestycji kapitałowych. Dostrzegamy w tej dziedzinie ogromny optymizm ze strony Indii, ale uważam, że świetne możliwości czekają również region Europy Środkowo-Wschodniej.Wielka Brytania nie ma przecież wystarczająco dużo wykwalifikowanej siły roboczej, a po dokonaniu się Brexitu możemy stać się świadkami exodusu, przez co wiele firm będzie musiało szukać pracowników za granicą. Biorąc pod uwagę zasoby wykwalifikowanej siły roboczej w Europie Środkowo-Wschodniej, region ten, prawdopodobnie, na tym skorzysta. Oczywiście, niektóre sektory będą się jednak borykały z problemami, na przykład paszportowanie (możliwość działania w różnych krajach na podstawie licencji w jednym z unijnych państw)w branży usług finansowych oraz wpływ europejskiej umowy „otwartego nieba” na branżę przewoźników lotniczych.

WD: Chcielibyśmy zapytać Panią o prawdopodobne trendy w branży outsourcingu. Co Pani zdaniem może przynieść kolejny rok światowemu outsourcingowi – czy będzie to robotyzacja i automatyzacja procesów (RPA), o której mówi się na niemal każdej imprezie biznesowej, a może przemysł outsourcingowy w nadchodzących miesiącach będzie żył czymś innym?

KH: Pomijając Brexit... RPA i sztuczna inteligencja pozostaną gorącymi tematami, ale rozmowy zaczynają teraz skupiać się na tym, jak najlepiej zarządzać, zgodnie z zasadami etyki, cyfrową siłą roboczą i jak kierować cyfrowym przedsiębiorstwem. Wiem, że władze państwowe zastanawiają się nad opodatkowaniem robotów, aby zrekompensować sobie utratę wpływów z podatku dochodowego. Kluczowymi kwestiami pozostaną również orientacja na klienta, Big Data, a także chmury i internet rzeczy. Mnóstwo uwagi poświęca się firmom z branży fintech, debiutującym z zaskakującymi nowymi rozwiązaniami cyfrowymi, które mogą naprawdę namieszać w całej branży. Te nowości będą się rozprzestrzeniać, ponieważ cyfryzacja nabiera niesamowitego rozpędu. W związku z tym, więcej uwagi będziemy również poświęcali cyberbezpieczeństwu. Przewidujemy duże zainteresowanie „OneOffice™” – koncepcją opracowaną przez HfSResearch, polegającą na integracji back office i frontoffice, ukierunkowaną na, jak największą, satysfakcję klienta w cyfrowym świecie. Wszystkie oczy zwrócą się również na nowe i ewoluujące modele usług on-demand, ponieważ starsze rozwiązania odejdą w zapomnienie. Branża sourcingu wciąż zmienia się w oszałamiającym tempie, balansując pomiędzy outsourcingiem usług wspólnych, usługami GBS, a także – w coraz większym stopniu– insourcingiem. Ład korporacyjny ulega przeobrażeniom i oczywiście pozostaje kluczowym zagadnieniem.

WD: Dziękuję bardzo.