Wywiady

Od SaaS nie ma odwrotu

Od SaaS nie ma odwrotu

O zaletach rozwiązań chmurowych i o nowoczesnych technologiach w branży Contact Center rozmawiamy z Andrzejem Morawskim, Key Account Director & Product Development Manager w CLUDO.

FOCUS ON Business: Od blisko 10 lat CLUDO zapewnia firmom z branży Contact Center w Polsce dostęp do profesjonalnego oprogramowania. Rozpoczynając działalność, jako jedni z niewielu w naszym kraju, postawiliście na model SaaS (Software as a Service). Jak w tej chwili wygląda – w Polsce i na świecie – popularność tego modelu?

Andrzej Morawski, CLUDO: Natknąłem się niedawno na badanie, w którym 13 tys. dorosłych z 12 krajów Zachodu zapytano o kwestie własności. Okazuje się, że 57% osób chciałoby posiadać mniej i 70% respondentów zgadza się ze stwierdzeniem, że „Abonamenty uwalniają ludzi od ciężaru posiadania”.

W dzisiejszym świecie abonament jest już domyślnym wyborem. Część młodych ludzi w podobny sposób podchodzi do tematu własnego mieszkania, preferując wynajem niż własność, wcale nie z pobudek finansowych. Jesteśmy przyzwyczajeni do abonamentów i subskrypcji – płacimy za dostęp do gazet internetowych, platform VOD, księgarni internetowych. Coraz mniej dziwią nas drukarki w abonamencie, czy nawet subskrypcja pieluch czy subskrypcja golarek. Dlaczego rynek biznesowy miałby się różnić tak bardzo od rynku konsumenckiego?

Software as a Service, czyli SaaS, zwane również „on-demand software", to nic innego jak oprogramowanie w abonamencie. Wg Gartnera [amerykańskiej firmy analityczno-badawczej, przyp. red.] wydatki na oprogramowanie SaaS będą rosnąć w tempie 15-20% rok do roku. Wzrost dotknie również siostrzane branże, jak BPaaS, PaaS, IaaS czy DaaS. Cały ten segment – wydatków na usługi chmury publicznej – wzrośnie o 46% w najbliższych dwóch latach, do 600 mld dolarów. To tyle co PKB Polski w 2021 r. Można by powiedzieć za Marc’iem Andreessenem, że oprogramowanie zjada świat („Software is eating the world”).

Spośród 10 najwięcej wartych firm na świecie, aż 5 to firmy technologiczne. Zwycięzcy to przedsiębiorcze firmy technologiczne, często z Doliny Krzemowej, które najeżdżają i obalają ugruntowane struktury, status quo. Spodziewam się, że w ciągu następnych 10 lat jeszcze więcej branż zostanie zrewolucjonizowanych przez oprogramowanie.

Czy zatem SaaS to jedyne słuszne rozwiązanie, od którego właściwie już nie ma odwrotu?

Od SaaS nie ma odwrotu. W branży systemów Contact Center, w której obracam się na co dzień, też zauważam duże zmiany w tym kierunku.

 Korporacje ubezpieczeniowe, które mają Contact Center na kilkaset stanowisk, jeszcze kilka lat temu bardzo zachowawczo podchodziły do rozwiązań opłacanych w abonamencie i umieszczonych nie na własnych serwerach. Obecnie wiele z nich patrzy z zainteresowaniem na rozwiązania chmurowe w modelu SaaS. Znakiem czasu jest to, że KNF, jako instytucja regulująca ten rynek, jest otwarta na takie rozwiązania, więc mówimy o sytuacji, w której prawo dogoniło potrzeby firm. Argumentami podnoszonymi przez naszych klientów są niższe koszty uruchomienia takiego rozwiązania, zdecydowanie szybsze wdrożenie oraz łatwiejsze i tańsze utrzymanie. Z perspektywy firmy, która pomaga klientom wybierać najlepsze rozwiązanie i pomaga im je dostosować, model SaaS bardzo dobrze się sprawdza. M.in. dlatego, że pozwala na ciągłą ewolucję systemu, podążającą za potrzebami firm. Oprogramowanie chmurowe w abonamencie jest częściej aktualizowane niż np. rozwiązania on-premise. Przykładowo, oprogramowanie contact center Genesys Cloud CX, które m.in. oferujemy naszym klientom, przez pierwszych 5 miesięcy tego roku miało ok. 70 aktualizacji, podczas gdy inne produkty nie chmurowe i nie abonamentowe od tego samego producenta w tym samym czasie miały aktualizacji zaledwie kilka.

O ile aktualizacje dla systemów on-premise polegały głównie na pomniejszych zmianach, to aktualizacje dla systemu chmurowego zawierały wiele nowych funkcjonalności i udogodnień. Ten konkretny przykład mógłby również posłużyć jako sugestia, na czym najbardziej koncentrują się producenci podobnych rozwiązań.

Model zakupów licencji np. co 5 lat w przypadku rozwiązań on-premise, w porównaniu do rozwiązań chmurowych i abonamentowych staje się mało atrakcyjny. 5-letni cykl polega na zakupie licencji oprogramowania na własność i amortyzowaniu jej przez kolejne 5 lat. Po tym czasie cykl się powtarza i trzeba na nowo robić wdrożenie. My namawiamy klientów, o ile to tylko możliwe, do ciągłej ewolucji systemów, żeby zawsze były aktualne i dostosowane do bieżącej sytuacji, a na pewno jest to łatwiej robić na systemie chmurowym.

Pojęcia, które do niedawna kojarzyliśmy głównie z science fiction, takie jak np.: sztuczna inteligencja, wirtualna rzeczywistość, rzeczywistość rozszerzona, asystenci cyfrowi, IoT, obecnie towarzyszą nam w wielu aspektach codziennego życia i są stałym elementem wspierającym obsługę klienta w firmach. Jakie technologie dzisiaj są tymi cieszącymi się największym zainteresowaniem na rynku?

Technologie, które mnie interesują są związane z głosem np. przetwarzanie języka naturalnego (NLP – Natural Language Processing), rozpoznawanie mowy czy syntezatory mowy. Są one coraz częściej wykorzystywane w szeroko pojmowanej branży obsługi klienta. Na nich bazują m.in. chatboty i voiceboty. Te narzędzia w ciągu najbliższych 55 lat będą standardowym elementem każdego systemu contact center. Korzyści, jakie ze sobą niosą, są niezaprzeczalne: z jednej strony pozwalają konsumentom na kontakt o dowolnej porze dnia i nocy i rozwiązanie powtarzalnych problemów „tu i teraz”, z drugiej strony – uwalniają cenny czas konsultantów, którzy mogą się wreszcie skupić na mniej powtarzalnych problemach i klientach, którzy tego ludzkiego kontaktu naprawdę potrzebują.

Innym przykładem wykorzystania wspomnianych wcześniej technologii jest np. automatyczny monitoring jakości rozmów. O co chodzi? Znaczna część naszych rozmów z dowolnie wybranym biurem obsługi klienta zaczyna się od komunikatu: „Uprzejmie informujemy, że wszystkie rozmowy są rejestrowane. Jeżeli nie wyrażają państwo zgody na ich nagrywanie, prosimy o przerwanie połączenia”. Tyle, że w praktyce tylko ok. 0,5%- 1% tych rozmów jest odsłuchiwanych. Na wszystkie nie ma czasu i są one losowane „na chybił trafił”, więc nauka konsultantów jest żmudna.

Technologia pozwala obecnie na monitorowanie 100% rozmów telefonicznych, wyłapanie słów kluczowych czy etapów rozmów, zbadanie emocji klienta itp. Dzięki temu teamleader czy menedżer w contact center może zrobić znacznie lepszą selekcję rozmów, które odsłucha. Może np. wybrać nagrania, w których pojawiła się nazwa konkurencji, albo klienci byli najbardziej niezadowoleni, lub rozmowy, w których klient i konsultant wchodzili sobie w słowo.

Rozwińmy kwestię rozwiązań omnichannel. Można odnieść wrażenie, że w percepcji wielu osób, nawet niebędących największymi fanami nowoczesnych technologii, firma, która w ramach kanału komunikacji oddaje do dyspozycji klienta jedynie formularz kontaktowy na swojej stronie, może jawić się już jako relikt przeszłości. Czy rzeczywiście omnichannel to wymóg dla wszystkich? Jak w CLUDO jest postrzegana i czym – poza technologią – jest wielokanałowość?

Większość swojego życia zawodowego poruszam się pomiędzy marketingiem internetowym i obsługą klienta. W każdym z tych obszarów omnichannel jest nieco inaczej rozumiany.

Marketing internetowy skupia się na źródle pozyskania klienta i dostępie klienta do danego kanału, i zupełnie nie myśli o tym, jak firmy sobie poradzą z obsłużeniem tych kanałów. Z kolei systemy CC oferują możliwość obsłużenia w jednym narzędziu klientów przez telefon, messengera, whatsAppa czy na chacie, ale zupełnie nie zastanawiają się nad tym, jak klient tam trafi. Ten problem obecnie adresujemy w CLUDO, wypuszczając na rynek nowy produkt LiveEngage. Połączyliśmy wiele lat moich doświadczeń zdobytych przy rozwijaniu firmy LiveCall, sprzedanej w listopadzie zeszłego roku do CLUDO, z latami doświadczeń naszego zespołu z systemami CC.

Efektem jest przyjazna dla oka platforma do angażowania użytkowników na stronie. LiveEngage można łatwo integrować i zarządzać. Jak na narzędzie marketingowe przystało ma natywną integrację z systemami typu Google czy Facebook Analytics, oferuje kanały, takie jak telefon, chat, messenger, whatsApp, video czy audiocall. Przy tym świetnie się integruje z systemami Contact Center (obecnie m.in. Collab One Contact, Genesys Cloud CX, Genesys PureConnect). Dzięki temu wszystkie te interakcje można raportować w spójny sposób, również konsultant – rozmawiając w dowolny sposób z klientem – widzi jego profil i poprzednie kontakty.

Dla klienta to zdecydowana zmiana na lepsze, bo rozmawia w wybrany przez siebie sposób, np. przez telefon, czat czy video, a konsultant po drugiej stronie nie pyta o rzeczy, którymi klient dzielił się już wcześniej.

Jakie są inne, istotne trendy, które będą kształtować przyszłość branży Contact Center w Polsce i na świecie?

Poza coraz częstszym wykorzystaniem sztucznej inteligencji, technologii głosowych i rozwiązań chmurowych czy korzystaniem z wielokanałowości, nieustannie przyglądam się pracy zdalnej. Na początku pandemii COVID-19 firmy przeniosły większość pracowników contact center do pracy z domu, aby zachować ciągłość biznesową. Obecnie widać, że nie weszliśmy drugi raz do tej samej rzeki – podczas gdy większości firm wydawało się, że praca zdalna będzie rozwiązaniem tymczasowym, to okazuje się, że obecnie najpopularniejszym modelem jest praca hybrydowa, a nierzadko obserwujemy pracę w pełni zdalną. Taki model działania niesie ze sobą nowe wyzwania.

Z jednej strony szkolenie pracowników zdalnych, z drugiej monitorowanie jakości, z trzeciej przeciwdziałanie rotacji, która tradycyjnie w tej branży była wysoka – to tylko niektóre z problemów, na które, jak sądzę, szybko odpowie rozwój technologiczny. Obserwujmy. Czekają nas ciekawe czasy.

Dziękujemy za rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #5 July-August (4/2022)

FOCUS ON Business #5 July-August (4/2022) Zobacz numer