Outsourcingowe perspektywy Rwandy

Wywiad z Panem Yves Iradukunda – Stałym Sekretarzem w Ministerstwie ICT i Innowacji Rwandy.

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Zacznijmy od rzucenia nieco więcej światła na to, jak w ujęciu historycznym rozwijały się sektory BPO i IT w Rwandzie.

Yves Iradukunda, Ministerstwo ICT i Innowacji Rwandy: Sektor IT od dawna stanowi rdzeń strategii transformacji Rwandy. Na przestrzeni dwóch ostatnich dekad dokonaliśmy znacznych inwestycji państwowych, koncentrując się głównie na infrastrukturze i umiejętnościach. Zbudowanie infrastruktury wspierającej wymagało od nas wyposażenia całego kraju w niezawodny szkielet światłowodowy o łącznej długości 7000 kilometrów, zabezpieczyliśmy także 3 niezależne połączenia z podmorskim systemem kablowym Seacom w Afryce Wschodniej oraz zbudowaliśmy sieć LTE pokrywającą 95% kraju. Jeszcze ważniejsze były nasze nakłady inwestycyjne w umiejętności: począwszy od szeroko zakrojonych inicjatyw typu „laptop dla każdego dziecka” – ukierunkowanych na nauczanie wszystkich młodych ludzi umiejętności cyfrowych – po partnerstwo z wiodącym na świecie Uniwersytetem Carnegie Mellon, który swój szkolący przyszłych panafrykańskich liderów IT kampus otworzył w Kigali, stolicy Rwandy.

Sektor outsourcingu zawsze był częścią kompleksowej wizji, natomiast pięć lat temu rząd postanowił się na nim skoncentrować. Nawiązaliśmy współpracę zarówno z operatorami BPO, jak i analitykami, aby lepiej zrozumieć nasz value proposition, porównaliśmy koszty z podobnymi lokalizacjami na świecie oraz dokonaliśmy przeglądu naszego systemu prawnego i procesów regulacyjnych.

Realizacja pierwszej inwestycji bardzo pomogła w uwypukleniu potencjału branży, a silne zaangażowanie wszystkich interesariuszy okazało się kluczowe dla przyciągnięcia firm Tek Experts i CCI do naszego kraju. Jestem pod wrażeniem tego, co udało nam się wspólnie zbudować przez ostatnie lata – pomimo wyzwań, takich jak pandemia COVID-19.

Jak duże i dojrzałe są obecnie sektory BPO i IT w Rwandzie?

Są one nadal w fazie rozwoju, ale odnotowujemy ich niezwykle szybki wzrost. Według międzynarodowych analityków, centra typu GBS zlokalizowane w Rwandzie zatrudniają w tej chwili pomiędzy 4 000 a 7 000 pracowników, którzy obsługują międzynarodowych i krajowych klientów.

Rząd ściśle współpracuje z kilkunastoma firmami dostarczającymi rozwiązania BPO i IT dla globalnych klientów, z których wielu dopiero niedawno otworzyło swoje rwandyjskie lokalizacje. Obecnie zatrudniają około 1000 osób, a w ciągu najbliższych dwóch lat planują wzrost zatrudnienia do poziomu co najmniej 4000 pracowników. W przeliczeniu na pełne etaty, podział pracowników w poszczególnych obszarach kształtuje się następująco – ok. połowa z nich zapewnia wsparcie głosowe, 25% jest odpowiedzialne za wsparcie techniczne, a 25% zajmuje się rozwojem oprogramowania.

Spodziewamy się, że kilka firm obecnie rozważających swoje nowe lokalizacje w Rwandzie ostateczne decyzje podejmie stosunkowo szybko – a wówczas przywołane powyżej liczby ulegną podwojeniu.

Jakie programy edukacyjne dostępne w Rwandzie wspierają znalezienie zatrudnienia w branżach BPO/IT?

Przede wszystkim warto zacząć od tradycyjnego systemu edukacji, który rokrocznie „produkuje” 50 tys. absolwentów szkół wyższych, z czego około 2 tys. to absolwenci kierunków ICT Możemy się również poszczycić szeregiem specjalistycznych programów szkoleniowych, w szczególności ukierunkowanych na budowanie i pogłębianie umiejętności informatycznych. O jednym z nich już wspomniałem – to program organizowany i nadzorowany przez oddział Uniwersytetu Carnegie Mellon w Kigali. Dwie inne, ważne instytucje edukacyjne o profilu IT w Rwandzie to College of Science and Technology oraz Rwanda Coding Academy, która koncentruje swe działania na prowadzeniu edukacji w zakresie rozwoju oprogramowania, programowania systemów wbudowanych i cyberbezpieczeństwa.

W kontekście mniej technologicznych stanowisk w ramach organizacji typu BPO, ściśle współpracujemy z Harambee Youth Accelerator. Ta organizacja pozarządowa pomogła tysiącom młodych ludzi w Republice Południowej Afryki w znalezieniu pracy w sektorze BPO. Harambee wspiera nas w znalezieniu wykształconych młodych ludzi i systematycznym oraz kierunkowym podnoszeniu ich kwalifikacji tak, aby odpowiadały one potrzebom pracodawców. Szkolenia koncentrują się przede wszystkim na zdolnościach językowych i szeroko rozumianych umiejętnościach miękkich (soft skills). Firmy z sektora BPO, z którymi współpracujemy, uważają nas za niezwykle cenne wsparcie. Kolejnym naszym partnerem jest Education First, szwedzka firma edukacyjna, która prowadzi szkolenia z języka angielskiego dla ponad dwudziestu tysięcy specjalistów z branży turystycznej, a obecnie szkoli tysiąc potencjalnych kandydatów do firm z sektora BPO.

Jakie rządowe programy lub zachęty wspierają rozwój sektorów BPO i IT w Rwandzie?

Znaczna część wsparcia jest zapewniana w ścisłej współpracy z naszymi partnerami, którzy często są lepiej spozycjonowani do wykonywania tych zadań. Wsparcie sektora BPO to zadanie dla wspomnianego powołanego trójstronnego partnerstwa z Harambee oraz GIZ, czyli Niemiecką Agencją ds. Współpracy Międzynarodowej. W ramach inicjatywy Special Initiative for Jobs GIZ zapewnia dotacje na szkolenia zawodowe dla firm z sektora BPO, ułatwiając w ten sposób rozpoczęcie działalności w Rwandzie i czyniąc ją bardziej atrakcyjną dla biznesu.

Rząd uzupełnia te działania poprzez stosowanie celowych zachęt inwestycyjnych. Dobrym przykładem jest sprzęt ICT, którego większość jest zwolniona z cła przywozowego; natomiast podatek VAT i podatek dochodowy od osób prawnych – normalnie na poziomie 30% – jest obniżony do 15% w przypadku firm eksportujących większość swoich usług. Rząd posiada również swobodę negocjowania szytych na miarę programów wsparcia, jeśli okażą się one potrzebne. W przypadku sektora BPO często jesteśmy proszeni o przyznanie dodatkowych zezwoleń na pracę, aby w początkowej fazie projektu firmy mogły ściągnąć do kraju potrzebnych im pracowników szczebla menedżerskiego oraz zasoby szkoleniowe. Z otwartymi ramionami witamy także te firmy, które chcą skorzystać z wielojęzycznych pracowników dostępnych w Rwandzie, aby obsługiwać inne, afrykańskie lokalizacje.

W jakich językach zazwyczaj świadczone są usługi w centrach BPO i IT zlokalizowanych w Rwandzie? Z jakich krajów pochodzą Wasi klienci?

Zdecydowanie najpopularniejszym językiem jest angielski, ale niektórzy operatorzy oferują również język francuski, a także usługi dwujęzyczne. Jak wspomniałem wcześniej, są również firmy, które rozważają dostarczanie usług w innych, używanych w Afryce językach, m.in. w języku portugalskim, choć rzecz jasna wymagałoby to sprowadzenia do Rwandy talentów z całego kontynentu.

Wielu naszych klientów pochodzi ze Stanów Zjednoczonych i Niemiec, przy czym Niemcy są szczególnie zainteresowani wsparciem technicznym i rozwojem oprogramowania.

Jakie są przykładowe poziomy wynagrodzeń dla typowego stanowiska w sektorach BPO oraz IT w Rwandzie?

Wynagrodzenia zależą oczywiście od rodzaju oferowanych usług i umiejętności pracowników. W organizacjach typu call center typowe pensje zaczynają się od ok. 150 do 200 USD netto miesięcznie. Jeśli chodzi o usługi znajdujące się wyżej w łańcuchu wartości – jak np. wsparcie techniczne – wówczas ta kwota rośnie do poziomu pomiędzy 300 a 500 USD miesięcznie.

Jaki jest potencjał rozwojowy sektorów BPO i IT w nadchodzących latach?

Jestem przekonany, że branże BPO oraz IT są jednymi z głównych motorów naszego wzrostu. Zgoda, dopiero się rozwijają i nie przeczę, że te sektory nadal nie są wielkie – ale przecież wszystko ma swój początek. Ekscytacja, gdy rozmawiam z obecnymi u nas firmami, jest wyczuwalna. Warto w tym miejscu przytoczyć jedną, często powtarzaną ciekawostkę – Rwandyjczycy są bardzo skorzy do nauki i doskonalenia się, a ta gorliwość przekłada się satysfakcję klientów. Ma to miejsce nawet w sytuacjach, gdy nasi pracownicy zaczynają od niższego poziomu umiejętności niż te, które można znaleźć w lokalizacjach BPO o bardziej ugruntowanym standingu.

Sądzę, iż poza istniejącymi możliwościami, aparat państwowy ma nadal dużo przestrzeni na dalsze wzmacnianie value proposition Rwandy. Na przykład zaczynamy teraz osiągać masę krytyczną popytu na talenty ze strony pracodawców. Ułatwia nam to synchronizację naszego systemu edukacji z ich potrzebami. Do tej pory nauczanie umiejętności niezbędnych naszej młodzieży do odniesienia sukcesu w poszukiwanych zawodach było zawsze nieco teoretycznym przedsięwzięciem. Teraz możemy współpracować z firmami, dostosowywać nasze programy edukacyjne i inicjatywy szkoleniowe oraz uzyskiwać bezpośrednie informacje zwrotne od firm na temat tego, co się sprawdziło, a co nie.

Widzę także ogromną szansę w odpowiedzialnym społecznie pozyskiwaniu talentów (impact sourcing), którego jeszcze nie wykorzystujemy w pełni. Rwandyjski model wzrostu opiera się na fundamentalnych założeniach – równe szanse, godność i tzw. zielony wzrost (green growth). Cieszy się on dużym poparciem wśród liderów branży na całym świecie, a wiele firm chce zaistnieć w Rwandzie. Wierzę, że dla wielu z nich sektory BPO oraz IT oferują fascynujący potencjał: rekrutując w Rwandzie stworzą tysiące miejsc pracy, które realnie zmienią życie tych pracowników oraz ich społeczności.

Bardzo dziękuję za tę niezwykle inspirującą rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #9 March-April (2/2023)