Wywiady

Trendy, wady i zalety lokalizacji BPO w 2022 roku

Trendy, wady i zalety lokalizacji BPO w 2022 roku

Wywiad z Peterem Ryanem z Ryan Strategic Advisory

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Zarówno świat BPO i CX [Customer Experience], jak i globalne trendy lokalizacyjne dotyczące firm z tych branż zmieniają się nieustannie. Co przyniósł nam rok 2021?

Peter Ryan, Ryan Strategic Advisory: Jeśli w 2021 roku mogliśmy wyciągnąć jakiś wniosek, to brzmiał on: W branży BPO, w ujęciu globalnym, nadal mamy do czynienia z dysrupcją. Powrót do „normalności” nigdy nie następował  w sposób, w jaki to sobie wyobrażaliśmy, a apetyt na nowe kierunki lokalizacyjne utrzymywał się na niebywale wysokim poziomie. Nastąpiło również wiele godnych uwagi przejęć. Podsumowując, rok 2021 wskazuje, że dopóki nie pojawi się zarys kierunku, w którym globalna gospodarka będzie zmierzać w okresie postpandemicznym, dopóty obszar BPO prawdopodobnie nie będzie charakteryzować się żadnymi klarownymi schematami ani trendami w 2022 roku.

W ramach Ryan Strategic Advisory przeprowadziłeś w 2021 r. kilka bardzo interesujących badań. Część z nich pokazało, jak kształtują się globalne preferencje branż CX i BPO. Które lokalizacje, według Waszych badań, znajdują się w top 5 dla firm BPO i CX w 2022 roku?

To trudne pytanie, ponieważ pomiędzy „powinno” a „jest” może istnieć spora różnica. Mimo to, nasze badania wykazują, że zainteresowanie Republiką Południowej Afryki (najchętniej wybierany kierunek przez firmy poszukujące rozwiązań BPO w 2021 r.), Jamajką, Egiptem i Polską kształtuje się na niezmiennie wysokim poziomie. Nie można też pominąć Indii. Mając to na uwadze, nasze najnowsze badanie analizujące jak outsourcerzy nearshore/offshore oceniają swoje istniejące lokalizacje udowadnia, że Kolumbia i Bułgaria to również istotne punkty na mapie. Konkludując – w kwestii offshoringu jest tyle zmiennych, że lokalizacja uchodząca za topowe miejsce w jednym roku, może zanotować bardzo silny spadek dosłownie w ciągu kilku miesięcy.

Przyjrzyjmy się Azji. Indie są już od wielu lat numerem jeden wśród topowych lokalizacji BPO. Bardzo często tuż za Indiami plasowały się Filipiny. Jak ogólnie ocenia się Azję w kontekście lokalizacyjnym dla centrów BPO/CX i/lub jako lokalizację offshoringową?

Azja nadal jest postrzegana jako kontynent oferujący lokalizacje bardzo wysokiego kalibru, skalowalne i z wielkim kapitałem ludzkim. Weźmy Indie. Moja ostatnia podróż służbowa przed pandemią to wizyta w Mumbaju i Bangalore. To niesamowity kraj, podobnie jak Filipiny, które również oferują efektywne rozwiązania i cieszące się największym popytem funkcje. Nie zapominajmy też o Malezji, która jest ostoją offshoringu zarówno w pan-azjatyckich kampaniach, jak i dla istotnych rynków Australii i Nowej Zelandii.

 Azję mamy więc omówioną – co można zatem powiedzieć o Ameryce Łacińskiej? Dochodziły mnie dobre opinie na temat takich lokalizacji outsourcingowych, jak Kolumbia, Meksyk czy Kostaryka.

Ameryka Łacińska jest kluczowym elementem offshoringowej układanki rynku BPO. Nie ma praktycznie dnia, w którym nie usłyszysz o Kolumbii, jako jednej z najbardziej pożądanych lokalizacji, zarówno dla amerykańskich, jak i europejskich firm poszukujących rozwiązań hiszpańskojęzycznych. To samo dotyczy Meksyku, którego akcje stale rosną – szczególnie biorąc pod uwagę, że jest to najbliższa z możliwych lokalizacji nearshore dla firm ze Stanów Zjednoczonych. Prawdziwa „Historia Kopciuszka” stała się udziałem Hondurasu, który dekadę temu, wbrew wszelkim przeciwnościom, urósł do rangi prawdopodobnie najgorętszej opcji wśród potencjalnych lokalizacji BPO w Ameryce Środkowej.

Przenieśmy się teraz do Afryki. Przez długi czas to Maroko i Egipt dominowały we wszystkich rozmowach dotyczących outsourcingu do Afryki. Ale i ten kontynent się zmienia. Według Waszych badań Republika Południowej Afryki jest dobrze rokującym rynkiem outsourcingowym, który należy wziąć pod uwagę. Zgadza się?

Republikę Południowej Afryki można uznać za najdojrzalszy punkt na mapie lokalizacji dostarczających usługi BPO w Afryce, co do tego nie ma wątpliwości. Ze względu na środowisko pracy cechujące się wysoką jakością, świetną znajomość języka angielskiego i dynamiką branży, ten kraj już przyciągnął firmy poszukujące rozwiązań outsourcingowych z całego świata. Mimo wszystko nie oznacza to, że brak tam wyzwań. Stabilność w RPA jest stale monitorowana, zwłaszcza po nieszczęśliwych wydarzeniach, które miały miejsce w Durbanie i Johannesburgu kilka miesięcy temu. Krajowa sieć energetyczna jest kolejnym punktem spornym – i są ku temu podstawy. O ile RPA nie zapewni poprawy w dostawach energii, branża BPO będzie zmuszona rozejrzeć się za alternatywami.

I wreszcie – Europa. Jak oceniasz Europę i kraje, takie jak Polska, Rumunia, Litwa czy Bułgaria? Czy w 2022 r. możemy spodziewać się wzrostu zainteresowania branży outsourcingowej tą częścią świata? Jakie są główne zalety lokalizacyjne Europy?

Zdecydowanie należy się tego spodziewać. Na moim biurku wylądowało więcej zapytań o Europę Środkowo-Wschodnią niż kiedykolwiek wcześniej i nie dotyczyły one wyłącznie znanych lokalizacji, ale także tych rozwijających  się – jak Chorwacja, Gruzja, Słowenia i Albania. Niektóre z rozwijających się państw oferują naprawdę nieograniczone możliwości pozyskania efektywnych kosztowo partnerów o bardzo dobrych umiejętnościach językowych. Zainteresowanie i aktywność dotycząca rozwijających się rynków Europy Środkowo-Wschodniej będzie w roku 2022 szła do góry, więc bacznie je obserwujcie.

Dziękuję, Peter, za bardzo ciekawą rozmowę.