W jaki sposób globalny sektor BSS może zyskać na inteligentnej platformie matchmakingowej?

Wywiad z Markiem Angusem, partnerem-założycielem The World Source Marketplace for Global Business Services (GBS.World).

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Odnoszę wrażenie, że w trzeciej dekadzie XXI w. branża BSS rozwija się prężnie jak nigdy dotąd. Firmy tworzą nowe globalne centra operacyjne, organizacje doradcze budują skuteczniejsze piony konsultingowe, media poświęcają coraz więcej uwagi branży usług dla biznesu, mamy również rosnącą liczbę wydarzeń dla profesjonalistów z naszego sektora. Należysz do grona osób, które postanowiły udoskonalić świat Business Services i razem ze swoim zespołem stworzyłeś platformę GBS.World. Co to jest i jak zaczynaliście?

Mark Angus, GBS.World: W rzeczy samej – żyjemy i pracujemy w dynamicznej i ekscytującej branży! Sektor BSS (globalnych usług dla biznesu) z pewnością przyciąga uwagę międzynarodowych przedsiębiorstw, środowisk akademickich, darczyńców i administracji publicznej – szczególnie na przestrzeni ostatnich pięciu lat. Bierze się to przede wszystkim z możliwości, które oferuje globalnym graczom z Australii, Europy, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych w zakresie cięcia kosztów przy jednoczesnym wykorzystaniu dużych, zróżnicowanych i inteligentnych emocjonalnie puli młodych talentów. Sektor pozwala również zapewnić ciągłość biznesową, w ramach której firmy mogą realizować strategie obejmujące wiele lokalizacji i sposobów pozyskiwania talentów, co przekłada się na geograficzne rozłożenie ryzyka. Natomiast na poziomie poszczególnych rynków krajowych wspomniany zróżnicowany sourcing talentów oznacza po prostu nowe miejsca pracy oraz bezpośrednie inwestycje zagraniczne (BIZ).

To właśnie w tym kontekście nasza organizacja – Genesis Global Business Services – już od niemal 14 lat współpracuje i współtworzy badania i analizy dla sektora BSS/GBS. W tym okresie rozwinęliśmy się i nauczyliśmy szanować – lub wręcz podziwiać – branżowych interesariuszy. Dotyczy to wiodących organizacji/klubów branżowych, jak Pro Progressio, ale także agencji promocji inwestycji i/lub rozwoju gospodarczego, usługodawców, darczyńców i business buyers. Naturalnie nie możemy zapomnieć o talentach na tzw. „pierwszej linii kontaktu”, czyli wszystkich pracownikach rozlokowanych po całym świecie i obsługujących międzynarodowych klientów. To oni sprawiają, że nasz biznes z całym swoim sztafażem rzeczywiście mocno się rozwija.

World Source Marketplace for Global Business Services (GBS.World) został uruchomiony, aby pomóc globalnym business buyers w pozyskiwaniu, weryfikacji, shortlistingu i rightsourcingu dostawców usług oraz lokalizacji nearshore/offshore. Usługę wspieramy wnikliwymi analizami, naszą społecznością partnerów analityczno-konsultingowych oraz ocenami lokalizacji.

 Obejmuje to program uwierzytelniania Trusted, Verified and Certified, pozwalający ocenić rozmiar, skalowalność, możliwości oraz historię tzw. „customer success” poszczególnych dostawców usług, zapewniając tym samym zainteresowanym business buyers wiarygodne profile, a w konsekwencji – matchmaking oparty na danych.

Zapoznałem się z treściami na GBS.World i muszę przyznać, że ma ona naprawdę wiele funkcjonalności. Jakie korzyści odnoszą dostawcy usług outsourcingowych, którzy decydują się na obecność na Waszej platformie?

Zgadza się – dziękuję, że zwróciłeś na to uwagę! To podróż, która nadal pozostaje procesem podlegającym ciągłemu doskonaleniu – wszystko robione jest w oparciu o feedback od globalnych nabywców, których opinie kształtują platformę i którzy odwiedzają nasz marketplace. Obecnie dostępna jest funkcjonalność wyszukiwania usługodawców na podstawie słowa kluczowego, kategorii usługi lub lokalizacji.

    W ramach tej usługi nasz program uwierzytelniania zapewnia szereg korzyści dla dostawców usług outsourcingowych, w tym: ocenę ich wielkości, możliwości i usług pod kątem matchmakingu z potencjalnymi nabywcami; profil tych organizacji, który pojawia się w wynikach wyszukiwania; dostęp do naszej tablicy ogłoszeń online, gdzie publikujemy zapytania ofertowe (RFP); różne opcje marketingowo-brandingowe; blog liderów merytorycznych, gdzie mogą publikować treści bezpośrednio na swoich profilach.

    Generalnie rzecz biorąc, jest to coś na kształt rocznego abonamentu/subskrypcji dla każdego dostawcy, z możliwością corocznego odnowienia.

      Jednak największe korzyści płyną z naszych programów – matchmakingowego, który kojarzy nabywców z lokalizacjami i dostawcami oraz usługi generowania leadów. To właśnie w tym miejscu potencjalni business buyers otrzymują od nas szereg informacji przybliżających korzyści wynikające z outsourcingu/nearshoringu/offshoringu – w tym znaczne oszczędności w zakresie kosztów i wydajności. Następnie pomagamy im zidentyfikować i ocenić najlepsze lokalizacje dla ich potrzeb, a później przechodzimy wspólnie przez proces selekcji, który ma na celu stworzenie tzw. krótkiej listy topowych dostawców usług znajdujących się w wybranych lokalizacjach. Na tym etapie przekazujemy proces w ręce naszych globalnych konsultantów BSS/GBS, którzy z dostarczonej przez nas krótkiej listy pomagają nabywcy wybrać najlepszego dostawcę oraz zarządzić relacjami już na poziomie konkretnych usług i elementów operacyjnych między obiema stronami.

A jakie korzyści oferujecie firmom, które poszukują usługodawców? Jaką mają pewność, że dostawcy, którzy są na Waszej platformie, są zweryfikowani, sprawdzeni i zaufani?

Jak już wspominałem, Genesis GBS, czyli nasza spółka-matka, jest firmą przeprowadzającą analizy rynkowe i świadczącą usługi konsultingowe. To powoduje, że wszystko, do czego firmy mają dostęp na naszej platformie opiera się na bezpośrednim feedbacku od globalnych nabywców, a także jest wynikiem regularnych ankiet przeprowadzanych z nabywcami z Australii, Europy, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych.

    Wielu nabywców wskazało, że usługodawcy nie mają dobrego rozeznania i, co za tym idzie, zrozumienia ich potrzeb. Istnieje szeroko pojęte zjawisko braku zaufania do tego, co dostawcy usług zewnętrznych twierdzą, że mogą zrobić lub „dowieźć” – dlatego nabywcy chcą uzyskać dostęp do autentycznych recenzji dostawców usług BSS/GBS/CX. Polegamy na umiejętnościach i wiedzy naszego zespołu badawczego, aby analizował, weryfikował i sprawdzał realizowane przez nas oceny dostawców usług.

Tabela nr 1 wskazuje wyraźnie, że globalni nabywcy wskazali na chęć zapoznania się z certyfikatami i kwalifikacjami dostawców usług (11%) – dlatego w każdym profilu usługodawcy podajemy te informacje, wraz z oznaczeniami posiadanych przez nich certyfikatów, takich jak ISO 2000 i RODO. Nabywcy chcą też poznać obiektywne, zewnętrzne opinie lub recenzje klientów na temat dostawców usług (14%) – dodaliśmy więc pięcio-gwiazdkową opcję oceny, a także funkcję pozwalającą na zamieszczanie referencji w ramach każdego profilu.

  Pozostałe korzyści, które oferujemy nabywcom, to dostęp do tzw. wywiadu rynkowo-gospodarczego. Obejmuje to wgląd w zmieniające się modele pracy, trendy w zakresie obsługi klienta oraz sposoby obniżania kosztów i zwiększania rentowności. Tabela nr 2 rzuca na to nieco więcej światła.

   Poza recenzjami lokalizacji i naszymi szytymi na miarę usługami doradczymi, wszystkie te informacje są dostępne bezpłatnie dla potencjalnych/zainteresowanych business buyers.

Jesteś również organizatorem wydarzeń biznesowych dla branży outsourcingowej. W połowie września 2022 r. wraz z Peterem Ryanem i Traci Freeman zorganizowaliście w Las Vegas konferencję „CxOutsourcers 2022”. Jaki przyświecał Wam cel i kto uczestniczył w evencie?

CxOutsourcers to globalna grupa i forum zrzeszające osoby decyzyjne (kadra zarządzająca) działające w obszarze CX (customer experience). To miejsce pozwalające im wymieniać się swoimi spostrzeżeniami, uzyskać wgląd i lepiej zrozumieć sposób podejmowania decyzji przez nabywców, a także wyposażyć się w wiedzę dotyczącą najnowszych badań i strategii – tak, aby stworzyć podwaliny pod własny sukces. Członkami grupy są liderzy wiedzy z obszarów customer experience i outsourcingu procesów biznesowych (BPO) oraz konsultanci i operatorzy zewnętrzni, którzy dzięki pozyskanym informacjom w temacie strategii i najlepszych praktyk będą w stanie dostroić swoje strategie inwestycyjne w zakresie CX, contact center i BPO. Jak widać jest to ekskluzywna grupa dla outsourcerów BPO/CX – którzy na co dzień ze sobą konkurują! – umożliwiająca dzielenie się wiedzą i obserwacjami sektorowymi. Zarówno grupa, jak i event „CxOutsourcers” zostały założone przeze mnie i Petera Ryana we współpracy z Traci Freeman.

Nasze ostatnie wydarzenie w Las Vegas cieszyło się dużą popularnością. Obecnych było ponad czterdziestu menedżerów (poziom zarządzający) z obszaru outsourcingu oraz niemal czterdziestu analityków, konsultantów i dostawców technologii. Doświadczenia pracownicze, rozwój umiejętności, bolączki nabywców i równoważenie technologii z pierwiastkiem ludzkim – to tylko niektóre z kluczowych trendów, które omówiliśmy podczas tegorocznego eventu.

Konsulting, platforma internetowa GBS.World, wydarzenie „CxOutsourcers” – to naprawdę imponujące portfolio. Czy coś pominęliśmy?

Opracowujemy również indeks konkurencyjności GBS World Competitiveness Index, który identyfikuje i klasyfikuje wiodące globalne lokalizacje w zakresie Customer Experience i Back Office Services, Digital i IT Outsourcingu (ITO) oraz usług finansowych i księgowych (F&A). Indeks i rankingi powstają na bazie obszernych danych ankietowych z naszej corocznej wertykalnej ankiety branży GBS przeprowadzonej na zlecenie GBS.World przez Genesis GBS.

W tym roku przeprowadzono ponad 380 wywiadów z przedstawicielami kadry zarządzającej globalnych organizacji z Australii, Europy, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych, które korzystają z usług outsourcingu i offshoringu. Ankietowani zostali poproszeni o uszeregowanie i ocenę każdego kraju, w którym są obecni w zakresie outsourcingu – wliczając ocenę poziomu dostarczanych usług w różnych kluczowych obszarach biznesowych. Na podstawie ostatecznych wyników ankiety wyłoniliśmy topowe kraje w czterech głównych regionach świata. Na poziomie regionalnym, „top 10” krajów w każdym regionie zostało również rozmieszczonych w ramach trzech kategorii: Wysoka Wydajność, Zaawansowany i Dopuszczający.

 Warto wspomnieć, że Polska wypadła naprawdę dobrze, plasując się w pierwszej dziesiątce lokalizacji dla usług z obszaru Customer Lifecycle Management oraz na podium wśród lokalizacji świadczących usługi z zakresu General ITO. Polska jest też numerem jeden na świecie pod względem Technical i Helpdesk Services. Chętnie bliżej przeanalizujemy te wyniki na łamach kolejnych artykułów w FOCUS ON Business.

Mark, bardzo dziękuję za rozmowę.

^{Tłumaczenie: Michał Kramar, MK Advisory.}

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #7 November-December (6/2022)