Wywiad z Krzysztofem Niewidziajło, Wiceprezesem Zarządu CLUDO

COVID-19 sprawił, że niemal w każdej dziedzinie pracy biurowej zostaliśmy zmuszeni jako pracownicy do pracy w domu. Czy firmy w Polsce były przygotowane na masowe przesunięcie pracy z biur do domów?

Szeroko patrząc na firmy działające w różnych segmentach rynku, generalnie nie były przygotowane na pracę zdalną w tak dużej skali. Powszechnie dostępne narzędzia informatyczne (m.in. tele i video konferencje), pozwoliły jednak w bardzo szybki sposób opanować firmom sytuację. Często dużo większym problemem niż technologia okazał się brak zdolności osób zarządzających do wymyślenia i zaakceptowania procesów które mogłyby być realizowane w modelu zdanym zamiast lokalnie z biura. W obszarze call center bez problemu poradziły sobie z migracją do pracy zdalnej firmy korzystające z technologii SaaS, w tym Klienci naszej spółki. Dużo większy problem miały lub nawet nadal mają firmy korzystające z technologii on site, posiadające oprogramowanie na własnej infrastrukturze, umieszczone najczęściej w lokalnych serwerowniach.

Kiedyś rozproszony model pracy głównie kojarzony był z branżą Call Contact Centre, która już w latach 90tych ubiegłego wieku w USA z sukcesem tak pracowała. Czy teraz praca w domu również ogranicza się głównie do pracy typu Call Centre, czy może inne prace też tak są wykonywane?

Faktycznie w latach 90 ubiegłego wieku stanowiska contact center funkcjonowały w modelu rozproszonym. W Polsce, jeśli sięgniemy pamięcią wstecz, call center dynamicznie zaczęły powstawać na początku obecnego wieku. I według mnie znakomita większość nie zaakceptowała modelu pracy zdalnej, zamiast tego były tworzone struktury lokalne, oczywiście w przypadku dużych organizacji często wielooddziałowe. Wraz z rozwojem tego rynku, trudnościami w zatrudnieniu pracowników do contact center, wzrostu kosztów wynajmu powierzchni, raczej już w drugiej dekadzie obecnego wieku, zaczęto wykorzystywać stanowiska zdalne. Stanowiły one uzupełnienie dla stanowisk lokalnych pracujących w biurach. Są też oczywiście pewne wyjątki. Jednym z nich jest contact center firmy Efektum, które z powodzeniem od kilku lat, przy wykorzystaniu Platformy Cludo, posiada tylko pracowników zdalnych, pracujących we własnych domach czy mieszkaniach. To pozwoliło firmie Efektum, bez jakichkolwiek zmian, po rozpoczęciu epidemii kontynuować pracę. Obecna sytuacja, spowodowana pandemią spowodowała, że we wszystkich firmach, w których wykonywane są prace, co do realizacji których pracownik nie jest wymagany onsiste (np. linie produkcyjne), zostały przeniesione do modelu zdalnego. Obserwując te działania mam wrażenie, że w początkowym etapie sukcesem było umożliwienie pracownikom zdalnym wykonywanie pracy, aktualnie jesteśmy na etapie optymalizacji i podnoszenia efektywności wykonywanych zadań przez pracowników zdalnych. Ten proces dotyczył również naszych Klientów. W ciągu niemal kilkudziesięciu godzin stanowiska konsultantów Cludo Contact Center zostały zmigrowane do pracy zdalnej.

Mając wszystko powyższe na uwadze jak ma się do tego komunikacja, zaplecze techniczne. Czy wystarczy zwykłe łącze Internetowe i łączność z serwerem w firmie, czy może jednak rozwiązania chmurowe dają nam obecnie więcej możliwości?

Odpowiedź wymaga indywidualnego podejścia do każdego przypadku. Są firmy , które z uwagi na prowadzoną działalność nie wymagają wysokiego poziomu jakości, monitoringu, raportowania czy też bezpieczeństwa. W takim przypadku prawdopodobnie “łącze internetowe i łączność z serwerem w firmie” będzie wystarczająca. Jednak w przypadku profesjonalnego contact center, trudno mi wyobrazić sobie aby takie podejście było satysfakcjonujące. Rozwiązania chmurowe, w tym te oferowane przez naszą spółkę, posiadają znacznie więcej funkcjonalności. Oprócz samej możliwości udostępnienia pracownikom stanowisk contact center, kluczowy jest dostęp do systemów transakcyjnych, CRM czy też innych narzędzi w których realizowane są procesy biznesowe. Pracownikom zdalnym powinniśmy zapewnić możliwość obsługi interakcji spływających z różnych kanałów kontaktu - głos, mail, czat, social media. W zakresie contact center, szczególnie w połączeniach głosowych istotna jest jakość połączenia. Powinna podlegać stałemu monitoringowi. Osoby zarządzające contact center, supervisorzy muszą mieć możliwości raportowania zarówno real time jak i w ujęciu historycznym. Z doświadczenia już wiemy, że w modelu zdalnym znacząco wzrasta liczba problemów, które zgłaszają konsultanci - przynajmniej w początkowym okresie pracy zdalnej. W związku z tym należy pomyśleć o przyjmowaniu i rozwiązywaniu zgłoszonych problemów czyli o usługach help desk.

Cludo od lat dostarcza rozwiązania wspierające biznes w komunikacji – jak bieżąca sytuacja przełożyła się na Wasz biznes? Czy obserwujecie jakieś znaczące zmiany? O co w tej chwili najczęściej pytają się Wasi klienci?

Powołując spółkę Cludo już prawie 9 lat temu, uwierzyliśmy w model SaaS. Obecna sytuacja, spowodowała, że nawet najbardziej zagorzali przeciwnicy SaaS zostali zmuszeni do zmiany zdania. Wyraźnie zauważamy trend wychodzenia, miłośników budowania i utrzymywania w lokalnych serwerowniach własnych rozwiązań, z pozycji na których pozostawali uzbrojeni w argumenty rodem z poprzedniego wieku. Dynamika związana z pandemią, zafundowała nam wszystkim przyspieszony kurs akceptacji dla powtarzanych przez nas od kilku lat wielu zalet modelu SaaS. Każdy z obecnych Klientów korzystających z naszych usług ma możliwość łatwej i szybkiej migracji do pracy zdalnej. Tę możliwość, niektórzy nasi Klienci dostrzegali już wcześniej. Już kilka lat temu, Dyrektor Działu Telesprzedaży Robert Wasiak z firmy Wolters Kluwer wykorzystał możliwości oferowane przez Platformę Cludo, np. w ciągu kilku dni otwierając nową lokalizację contact center, w odległej miejscowości, przy wykorzystaniu przestrzeni typu co-working. Realizujemy procesy uruchomienia nowych projektów dla Klientów z którymi podpisaliśmy umowy tuż przed okresem pandemii. Mamy przemyślany proces uruchomienia, który potrafimy zrealizować całkowicie w modelu zdalnym. Wbrew początkowym naszym obawom, procesy rozmów z naszymi potencjalnymi Klientami, nie tylko nie zostały zatrzymane ale nabierają tempa. Wymagania funkcjonalne Klientów nie uległy zmianie. Istotne jednak stały się elementy takie jak: architektura klasy enterprise, gwarantująca jakość i bezpieczeństwo pracy zdalnej, doświadczenie w świadczeniu usług dla Contact Center as a Service. Kluczowe są nasze przewagi wynikające z faktu, że jesteśmy operatorem telekomunikacyjnym z dedykowaną ofertą dla Contact Center.

Czy zasadne jest postawienie tezy, że już nigdy nie będzie tak jak było, tzn. Czy na stałe musimy się przyzwyczaić do zwiększonego odsetka pracowników pracujących z domu i tym samym większego zainteresowania technologiami chmurowymi?

Proces dynamicznych zmian w otaczającym nas świecie jest zjawiskiem do którego większość z nas zdążyła się już przyzwyczaić. Uważam, że w zmianach powinniśmy dostrzegać szanse a nie zagrożenie. Powszechne były obawy pracodawców o spadek efektywności, jakości czy też możliwość kontroli, nadzoru nad pracownikami zdalnymi. Aktualnie mając już wyniki z kilku tygodni, wydaje się, że w większości przypadków obawy nie były uzasadnione. Pomijając fakt obecnej przymusowej izolacji w domach, pracownicy dostrzegają korzyści pracy zdalnej, np. brak strat czasu na dojazd do pracy, wykonywanie zadań wynikających z pracy o dogodnej dla siebie porze. Na to nakłada się oczywiście efekt konkretnych korzyści finansowych: brak kosztów dojazdu, możliwe niższe koszty powierzchni biurowych. Przyjmując dane, że średnio pracownikowi musimy zapewnić ok. 15 m2 biura, to możemy wyliczyć konkretne dane możliwych do zaoszczędzenia kwot przy akceptacji modelu pracy zdalnej. Starając się być obiektywnym, trudno jest pominąć zauważone wady pracy zdalnej np. trudniejszy onboarding nowych pracowników, brak elementów socjalnych, trudniej budować relacje towarzyskie z współpracownikami. Do zalet technologii chmurowych, w sposób zupełnie dla większości niezauważalny, zostaliśmy już przekonani. Przecież codziennie korzystamy z usług poczty mailowej, z usług bankowości elektronicznej i wielu innych “chmurowych platform”. Logujemy się z urządzenia, które akurat mamy “pod ręką”. Pandemia koronawirusa spowoduje znaczne szersze wykorzystanie usług chmurowych, z których codziennie korzystamy w życiu prywatnym a teraz będziemy korzystać w życiu biznesowym. To w naturalny sposób dotyczy również contact center.

Podsumowując: patrząc na historię dziejów ludzkości, każde katastrofalne w swoim przebiegu wydarzenie, a takim niewątpliwe jest pandemia, powodowało zmiany po jego ustaniu. Wykorzystajmy okazję do tego aby nasz świat stał się lepszy, a zwiększenie liczby osób które zyskają nowe możliwości wynikające z pracy zdalnej, w efekcie przyniosło znacznie więcej korzyści niż strat.